Kan en AI-telefonassistent tale flere sprog? Dansk & mere

Ja, en moderne AI-telefonassistent kan tage imod opkald på mere end ét sprog og skifte sprog undervejs, alt efter hvad kunden taler. Ringer en turist ind og starter på engelsk, kan en flersproget assistent registrere det og svare på engelsk, og hvis samtalen skifter tilbage til dansk, følger den med. Det er den korte version. Den ærlige tilføjelse er lige så vigtig: dansk er kernen i det, jesperai bygger, andre sprog er en reel styrke, men hvilke sprog netop din opsætning skal kunne, er noget, der skal aftales og bekræftes konkret, ikke noget, du bør antage ud fra en generel artikel. Resten her forklarer, hvordan det fungerer, hvornår det er værdifuldt, og hvad du bør spørge om, før du sætter det i drift.

Spørgsmålet er blevet meget mere relevant, end det var for få år siden. Danmark er et lille land med mange internationale gæster, medarbejdere og kunder. Et hotel i København har gæster fra hele verden. En klinik har patienter, der er flyttet hertil for at arbejde. En webshop sælger til nabolandene. Fælles for dem er, at telefonen kan ringe på et andet sprog end dansk når som helst, og at et “sorry, I only speak Danish” i røret er en mistet mulighed. Lad os tage det systematisk.

Kan en AI-telefonassistent svare på et andet sprog end dansk?

Ja. En flersproget AI-telefonassistent kan føre en samtale på flere sprog, og den er ikke bundet til at have hele dialogen på dansk. Måden, det fungerer på, ligner den, et flersproget menneske bruger: assistenten opfatter, hvilket sprog kunden taler, og svarer på samme sprog. Den oversætter ikke i hovedet frem og tilbage på en klodset måde, den arbejder direkte i det sprog, samtalen foregår på.

Det tekniske fundament er det samme, som gør, at en AI overhovedet kan tage telefonen på dansk. Assistenten omdanner lyd til tekst, forstår meningen og formulerer et svar, som den taler tilbage. Det, der gør en assistent flersproget, er, at både forståelses- og svar-delen kan arbejde på mere end ét sprog. Nogle sprog er teknologien meget stærk på, engelsk er det klareste eksempel, fordi det er det mest udbredte sprog i verdens taleteknologi. Andre sprog er den også god til, mens nogle er sværere. Det er derfor, det er vigtigt at skille en generel kapabilitet fra et konkret løfte: at en assistent kan være flersproget, betyder ikke, at enhver opsætning automatisk dækker ethvert sprog lige godt.

For at være helt ærlig om, hvad jesperai er: kernen er dansk. Det er dét, produktet er bygget og trimmet til, og det er dér, kvaliteten er højest. Evnen til at tage imod opkald på for eksempel engelsk er en styrke oveni, men den præcise vifte af sprog, din assistent skal og kan håndtere, hører hjemme i opsætningssamtalen, ikke i en overskrift. Hvis du vil forstå det grundlæggende i, hvordan assistenten arbejder, før vi går videre til det flersprogede, giver vores komplette guide til AI-telefonassistent hele billedet.

Hvordan ved AI’en, hvilket sprog kunden taler?

Assistenten registrerer sproget ud fra det, kunden faktisk siger, og indretter sit svar efter det. Der er ikke tale om, at kunden skal trykke sig igennem en menu (“press 1 for English”) for at blive forstået. Pointen med en moderne flersproget assistent er netop, at den lytter og tilpasser sig, ligesom et menneske i en reception ville gøre, hvis en gæst henvendte sig på engelsk.

I praksis sker det på et par forskellige måder, afhængigt af hvordan assistenten er sat op:

• Den opfanger sproget fra kundens første ord. Starter kunden på engelsk, opfatter assistenten det og fortsætter på engelsk. Det føles naturligt for kunden, fordi der ikke er noget ekstra trin at igennem.
• Den kan indledes tosproget. En hilsen, der byder velkommen på både dansk og et andet sprog, signalerer med det samme, at kunden kan tale videre på det sprog, der passer bedst. Det fjerner tvivlen hos den, der ringer.
• Den følger med, når samtalen skifter. Går en samtale, der begyndte på dansk, over i engelsk (for eksempel fordi det er en dansk medarbejder, der ringer på vegne af en udenlandsk gæst) kan en velbygget assistent følge skiftet frem for at gå i stå.

Det afgørende er, at sprogregistreringen ikke er en gimmick, men en del af det at forstå kunden. Og som ved al taleforståelse gælder det, at sammenhængen hjælper: en assistent, der ved, at den arbejder for et hotel, har et forventningsrum (check-in, sen ankomst, parkering, morgenmad) der gør det lettere at tolke rigtigt, uanset sproget. Hvor godt en AI i det hele taget forstår tale med farve og accent, går vi i dybden med i artiklen om, hvorvidt en AI-telefonassistent kan forstå dansk og dialekter, mange af de samme mekanismer gælder på tværs af sprog.

Kan den skifte sprog midt i en samtale?

Ja, en velbygget flersproget assistent kan skifte sprog undervejs, og det er faktisk en af de mest værdifulde egenskaber ved det. Virkelige samtaler er ikke altid rene. En kunde begynder måske på dansk, men falder tilbage til engelsk, når det bliver kompliceret. En dansker ringer på vegne af en udenlandsk kollega og skifter mellem de to. En turist prøver et par danske ord og går så over til engelsk. En assistent, der låser sig fast på det første sprog, den hørte, ville bryde sammen i alle disse situationer.

Måden, det håndteres på, er ikke magi: den følger samme princip som god taleforståelse i det hele taget: assistenten reagerer på, hvad der bliver sagt, i stedet for at insistere på et forudbestemt spor. Når kunden skifter sprog, skifter assistenten med. Det er sådan, en tosproget medarbejder ville gøre det helt ubesværet.

Der er dog en ærlig grænse at kende. Jo flere sprog og jo mere de blandes i én sætning, jo mere krævende bliver det, præcis som det er sværere for et menneske at følge en samtale, hvor to sprog væves ind i hinanden hele tiden. En god assistent er derfor bygget til at opdage, når den er i tvivl, og til at bede om en afklaring frem for at gætte. Det er den samme kvalitetsmarkør, der gælder overalt: en assistent, der ikke er sikker, skal spørge eller give bolden videre til et menneske, ikke plaske videre med et gæt. Præcis hvor mange sprog og hvor smidige skift din opsætning skal håndtere, er igen noget, der bekræftes konkret for netop din virksomhed.

Hvorfor er flersproget betjening værdifuld for danske virksomheder?

Fordi et opkald, der ikke bliver besvaret ordentligt, er en mistet kunde, og for virksomheder med internationale kunder sker det oftere, end man tror. Danmark har en stor turismesektor, mange internationale medarbejdere og en voksende e-handel til udlandet. For en lang række virksomheder er en del af telefonopkaldene på et andet sprog end dansk, og hver gang det opkald ikke kan håndteres, går der potentielt en booking, en ordre eller en tilfreds kunde tabt.

Tænk på de konkrete situationer, hvor det gør en forskel:

• Hoteller, B&B og feriehuse. En stor del af gæsterne kommer fra udlandet. Et spørgsmål om sen ankomst, parkering eller en ekstra nat kommer lige så ofte på engelsk som på dansk. En assistent, der tager imod på begge, betyder, at gæsten får svar frem for en telefonsvarer på et sprog, de ikke forstår.
• Klinikker og sundhedsydelser. Danmark har mange internationale medarbejdere og deres familier, som har brug for at booke tider og stille praktiske spørgsmål. At kunne blive mødt på engelsk, når dansken endnu ikke sidder fast, sænker tærsklen og giver en tryggere oplevelse.
• Webshops og e-handel. Sælger du til nabolandene eller bredere, ringer kunderne ind med spørgsmål om levering, returnering og ordrer på deres eget sprog. Et flersproget svar holder samtalen (og salget) i gang.
• Restauranter, oplevelser og turisme. Bordbestillinger, åbningstider og praktiske spørgsmål fra besøgende er hverdag i sæsonen. Her er evnen til at svare en turist på engelsk direkte knyttet til omsætning.

Det fælles mønster er, at den internationale kunde ofte er i en situation, hvor de ikke har et alternativ lige ved hånden. Turisten kender ikke en anden restaurant. Den nyankomne medarbejder ved ikke, hvilken anden klinik der tager imod. Bliver de mødt på et sprog, de forstår, er du foran. Bliver de mødt af en tavs telefon eller et sprog, de ikke kan følge, ringer de videre. En flersproget assistent handler i bund og grund om ikke at tabe de kunder, der allerede vil handle med dig.

Erstatter det en flersproget medarbejder?

Nej, og det er vigtigt at være ærlig om, hvad en flersproget assistent er god til, og hvad et menneske stadig gør bedst. Assistenten er stærk til det, der er ensartet og gentaget: at tage imod på flere sprog uden for åbningstid, at svare på de spørgsmål, der går igen, at booke, tage en besked og sørge for, at intet opkald går tabt, uanset hvilket sprog kunden ringer på. Den bliver ikke træt, ikke utålmodig ved det tiende engelske opkald på en travl dag, og den tager imod med samme rolige tone hver gang.

Det, et menneske stadig gør bedre, er det følsomme og det uforudsigelige. En oprevet gæst, en kompliceret klage, en situation, der kræver skøn og indlevelse, dér er en dygtig medarbejder på sit eget sprog uovertruffen. Derfor er den rette model sjældent “AI i stedet for mennesker”, men “AI, der fanger det, der ellers ryger på gulvet, og giver resten videre til et menneske”. En flersproget assistent er især værdifuld, når den flersprogede medarbejder ikke er på arbejde: om aftenen, i weekenden, i ferien, eller når alle linjer er optaget.

En god assistent er også bygget til at eskalere klogt. Bliver et opkald på et andet sprog for kompliceret, eller beder kunden om at tale med en person, er det rette svar at stille videre til et menneske eller tage en struktureret besked, så den rette kan følge op. Det handler om at kende sin egen grænse, et princip vi udfolder i gennemgangen af hvad en AI-telefonassistent kan svare på. Grænsen for, hvad assistenten bør udtale sig om, går ved det, den faktisk ved, og det gælder på alle sprog.

Hvilke sprog kan jesperais assistent så tale?

Her vil vi hellere være præcise end at love for meget. Kernen i jesperai er dansk: det er dér, produktet er bygget, trimmet og stærkest. Evnen til at tage imod opkald på andre sprog, herunder engelsk, er en reel styrke, men den præcise vifte af sprog, din assistent kan og skal håndtere, afhænger af din konkrete opsætning og bør bekræftes direkte med os, før du regner med den. Vi lister ikke en håndfuld sprog op som et generelt løfte, netop fordi kvaliteten varierer fra sprog til sprog, og fordi din brug er speciel for dig.

Den nedenstående oversigt viser, hvordan man mest ærligt bør tænke om det, som kategorier af sikkerhed, ikke som en færdig sprogliste:

Læg mærke til den højre kolonne: uanset sproget er rådet det samme, bekræft og test for din egen virksomhed frem for at stole på en generel påstand. Det er den ærlige tilgang, og det er også den, der sparer dig for skuffelser. En assistent, der lover mere, end den kan holde på et bestemt sprog, koster mere tillid hos dine kunder, end den sparer. Derfor holder vi produktudsagn til det, jesperai faktisk gør, og lægger den præcise sprogafklaring i opsætningen.

Hvad med databeskyttelse, når kunder ringer på flere sprog?

Når en AI tager imod opkald og forstår, hvad kunden siger, behandler den personoplysninger, navne, telefonnumre og nogle gange ærinder af privat karakter. Det gælder, uanset hvilket sprog samtalen foregår på. Sproget ændrer intet ved, at reglerne om databeskyttelse gælder: så snart der behandles personoplysninger, er det omfattet, præcis som hvis en medarbejder tog telefonen og skrev en besked ned.

Datatilsynet er den danske myndighed, der fører tilsyn med, at persondata behandles korrekt, og deres vejledninger er et fornuftigt sted at starte, hvis du vil sikre dig, at din opsætning holder, uanset om kunderne ringer på dansk, engelsk eller andet. Det handler blandt andet om, at data behandles med et sagligt formål, opbevares forsvarligt og ikke bruges til noget, kunden ikke kunne forvente. En seriøs leverandør skal kunne redegøre tydeligt for, hvordan data håndteres, og hvor de opbevares.

Hvis din telefonassistent også indgår i salg, opfølgning eller markedsføring over for internationale kunder (for eksempel ved at følge op på henvendelser) er der yderligere spilleregler at kende. Forbrugerombudsmanden har offentliggjort vejledning om god markedsføringsskik og forbrugerbeskyttelse, som er relevant læsning, hvis assistenten rører ved den del af kunderelationen. Kort sagt: teknologien skal leve op til de samme krav om ordentlighed, som gælder al anden kundekontakt, på tværs af sprog.

Hos jesperai er holdningen enkel: en AI-telefonassistent skal være ærlig om, hvad den er, den skal kunne sige “det ved jeg ikke: jeg sørger for, at nogen ringer dig op”, og den skal håndtere data ordentligt. Det gælder lige fuldt, hvad enten kunden taler dansk eller et andet sprog.

Hvordan finder du ud af, om den passer til dine internationale kunder?

Det bedste (og mest ærlige) svar er at høre assistenten svare på den måde, dine kunder faktisk taler på, i stedet for at læse endnu en beskrivelse. Der er stor forskel på at læse om flersproget betjening og på at ringe og opleve assistenten tage imod på engelsk, forstå et ærinde og håndtere et sprogskift, mens du lytter med. Det er dér, det bliver konkret, om den passer til netop din virksomhed og dine gæster.

Det gælder især, hvis en bestemt del af dine kunder taler et bestemt sprog, eller hvis der ofte er sprogskift undervejs, for eksempel på et hotel, i en klinik med internationale patienter eller i en webshop med kunder i nabolandene. Den slags kan ikke vurderes på skrift; det skal høres. Prøv assistenten med de spørgsmål, dine kunder faktisk stiller, på de sprog de faktisk taler, og læg mærke til, hvordan den håndterer det, den ikke fanger første gang. Og lige så vigtigt: brug lejligheden til at få bekræftet, hvilke sprog netop din opsætning dækker, så du ved præcis, hvad du kan regne med.

Ofte stillede spørgsmål

Book et gratis testopkald, og hør din AI telefonassistent svare