Ved du Egentlig Hvor Mange Opkald I Mister? De Fleste Gør Ikke

Hvis nogen spurgte dig, hvor mange kunder der prøvede at ringe til jer i sidste uge uden at få fat i nogen, ville du så kunne svare? De fleste ejere og driftsansvarlige kan ikke. Ikke fordi de er ligeglade, men fordi tallet aldrig er blevet gjort op. Der findes ingen rapport, ingen notifikation, ingen rød besked på skærmen om, at tre mennesker gav op i dag.

Det er værd at stoppe op ved, for det er den eneste post i forretningen, hvor man accepterer fuldstændigt mørke. Du ved, hvad varelageret indeholder. Du ved, hvad der står på bankkontoen. Du ved nogenlunde, hvor mange kunder der kom ind ad døren. Men hvor mange der forsøgte at nå jer og ikke gjorde det, det er blankt.

Den gode nyhed er, at du ikke behøver et system, et dashboard eller en konsulent for at komme ud af mørket. Du kan lave en brugbar optælling på en uge med det, der allerede ligger i din telefon. Denne artikel viser hvordan, og hvad tallet typisk afslører, når man endelig kigger.

Hvorfor er tabte opkald usynlige, når alt andet i forretningen bliver målt?

Fordi et tabt opkald ikke efterlader et spor, som nogen kigger på. Alle andre problemer i en virksomhed melder sig selv: en utilfreds kunde skriver, en faktura bliver ikke betalt, en maskine går i stå. Det ubesvarede opkald gør ingen af delene.

Der er tre grunde til, at det bliver ved med at være usynligt.

En tabt kunde klager ikke, hun ringer bare videre. Det er den vigtigste. Hvis du sælger noget, som tre andre virksomheder i området også sælger, så koster det hende ti sekunder at prøve den næste på listen. Hun bliver ikke sur. Hun tænker ikke over det. Hun får løst sit problem et andet sted, og du hører aldrig et ord. Den eneste, der oplever noget som helst, er hende, og hendes oplevelse var bare “de tog den ikke, så jeg ringede til nogen andre”.

Der findes ingen notifikation om det, der ikke skete. Din telefon fortæller dig, når nogen har ringet. Den fortæller dig ikke, at det var tredje gang samme dag, at nogen gav op, mens du stod med hænderne i noget andet. Systemer er bygget til at registrere hændelser, ikke fravær. Og et tabt salg er netop et fravær.

Travlhed føles som succes, ikke som spild. Det her er den snedigste af de tre. På en dag hvor telefonen ringer konstant, og du ikke kan nå det hele, føles det som en god dag. Der er gang i den. Der er efterspørgsel. Følelsen af at være presset ligner til forveksling følelsen af at det går godt, og præcis derfor undersøger man den ikke. Spidsbelastningen, hvor du taber flest opkald, er også den periode, hvor du er mest overbevist om, at forretningen kører.

Læg de tre sammen, og du har et problem, der er designet til aldrig at blive opdaget. Det er ikke, at nogen har besluttet at ignorere det. Det er, at det aldrig kommer op på nogens skrivebord.

Hvorfor kan man ikke bare “tage sig sammen” til at svare oftere?

Fordi man ikke kan prioritere et problem, man ikke måler. Så længe mistede opkald er en fornemmelse (“vi taber nok nogle”) konkurrerer den fornemmelse dårligt mod alt det, der har tal på sig.

Tænk på, hvordan beslutninger faktisk træffes hos jer. Skal I hyre en ekstra medarbejder? Så kigger I på omsætning og timeforbrug. Skal I lægge annoncekroner et nyt sted? Så kigger I på hvad de gamle gav. Skal I gøre noget ved telefonen? Så kigger I på … ingenting. Der er intet at holde det op imod, så det bliver aldrig sammenlignet med de andre ting, der kæmper om jeres tid og penge.

Resultatet er ikke, at nogen konkluderer, at det er uvæsentligt. Resultatet er, at det aldrig bliver en beslutning. Det bliver ved med at være et emne, man er lidt bevidst om, og som man taler om, når det har været en særligt hektisk uge, hvorefter det glider ud igen.

Det ændrer sig, i det øjeblik der står et tal. Ikke et perfekt tal. Bare et tal, der er dit eget, og som du selv har talt op.

Hvordan måler du det med det, du allerede har?

Du behøver hverken software eller adgang til noget nyt. Du skal bruge tre ting, du har i forvejen: telefonens opkaldsliste, en uge, og et sted at skrive ned.

Her er fremgangsmåden, skridt for skridt.

Skridt 1: Vælg en helt normal uge. Ikke ferieuge, ikke uge med udsalg, ikke uge hvor halvdelen er syge. Du vil have et gennemsnit, ikke et yderpunkt. Mandag til fredag er nok, tag weekenden med, hvis I også har åbent eller får opkald der.

Skridt 2: Gennemgå de ubesvarede numre hver dag. Åbn opkaldslisten på den telefon, kunderne ringer til. På både iPhone og Android kan du filtrere på ubesvarede. Skriv hvert ubesvaret nummer ned med klokkeslæt. Gør det dagligt, ikke til sidst: listerne bliver lange, og hukommelsen om “nå ja, ham der ringede jeg tilbage til” bliver upålidelig efter tre dage.

Skridt 3: Notér hvorfor du ikke tog den. Kort. Var du optaget i et andet opkald? Stod du med en kunde? Var det uden for åbningstid? Var du på farten? Det tager to sekunder pr. opkald og er det, der senere fortæller dig, hvad der skal gøres.

Skridt 4: Marker dem, der aldrig ringede igen. Det her er hele pointen med øvelsen. Gennemgå listen efter en uges tid, og tjek hvert nummer: dukkede det op igen senere, enten fordi de ringede, eller fordi du ringede tilbage og fik fat i dem? Hvis nummeret aldrig kom igen, og du aldrig fik talt med personen: det er et tabt opkald. Ikke et forsinket. Et tabt.

Skridt 5: Sammenhold med tidspunkt. Læg de tabte ud på en tidslinje over dagen. Klumper de sig sammen? Næsten altid gør de.

Nogle teleudbydere kan give dig en samlet statistik over ubesvarede opkald på erhvervsabonnementet, og har I en omstilling eller et telefonsystem, ligger tallene ofte allerede i en rapport, ingen åbner. Brug det, hvis det findes, men lad være med at udskyde optællingen, fordi du skal have fat i nogen først. Opkaldslisten på telefonen er nok.

Et skema du kan udfylde

Print det eller skriv det af på et stykke papir ved siden af telefonen. Én linje pr. ubesvaret opkald.

Når ugen er slut, har du fire tal: hvor mange ubesvarede i alt, hvor mange der ringede igen, hvor mange I fik fat i alligevel, og hvor mange der forsvandt. Det sidste tal er det eneste, der virkelig betyder noget.

Hvad tæller egentlig som et “tabt” opkald?

Kun det opkald, hvor personen aldrig fik talt med jer. Det er en vigtig afgrænsning, for uden den bliver optællingen alarmistisk og ubrugelig.

Et ubesvaret opkald er ikke i sig selv et problem. Langt de fleste ubesvarede opkald bliver løst af sig selv: personen ringer igen om et kvarter, eller du ringer tilbage samme eftermiddag og får fat i hende. Der er ikke sket noget, ud over at det tog lidt længere tid.

Det, du leder efter, er det snævrere: opkald hvor kontakten aldrig blev genoprettet. Hun ringede én gang, fik ikke fat i nogen, og kom aldrig igen, og dit tilbagekald blev enten aldrig til noget eller nåede aldrig frem. Det er dér, der er en reel sandsynlighed for, at hun fik løst sit ærinde et andet sted.

Skulle du være i tvivl om et enkelt opkald, så tæl det som ikke-tabt. Det er bedre, at tallet er lidt for lavt end lidt for højt. Et konservativt tal, du stoler på, driver bedre beslutninger end et højt tal, du selv mistænker for at være pustet op, og du skal alligevel kunne se ind i det uden at føle, at du snyder dig selv. Hvis det konservative tal alligevel er stort nok til at bekymre dig, så ved du, at du har fat i noget rigtigt.

Hvad afslører tallet typisk, når man endelig ser det?

To ting, næsten hver gang. Ikke fordi der findes en lov om det, men fordi de to steder er dér, hvor en telefon per definition ikke kan blive taget.

Det klumper sig sammen i spidsbelastningen. De tabte opkald fordeler sig ikke jævnt hen over dagen. De ligger i de perioder, hvor der i forvejen var mest at lave. Det giver sig selv, når man siger det højt (man taber opkald, når man er optaget) men det er sjældent, nogen har set det tegnet ud. Og det har en ubehagelig konsekvens: du taber flest kunder præcis i de timer, hvor efterspørgslen efter det, du sælger, er højest. Det er ikke tilfældige opkald, du mister. Det er dem, der kommer på det tidspunkt, hvor flest vil have fat i dig. Vi har skrevet mere om det mønster i hvorfor telefonen i myldretiden koster kunder.

Der ligger mere uden for åbningstid, end du regnede med. Den anden klump ligger i randen af dagen og efter lukketid. Folk ringer, når de selv har tid: i frokostpausen, på vej hjem, om aftenen. Mange af dem ringer ikke igen dagen efter, for i mellemtiden har de haft en hel aften til at finde en anden. Det er den mest oversete del af tallet, netop fordi ingen er på arbejde til at opleve, at det sker. Opkald uden for åbningstid og den tabte omsætning går mere i dybden med den del.

Der er også et tredje mønster, som er mindre almindeligt, men værd at holde øje med: en del af de ubesvarede er slet ikke kunder. Det er sælgere, robotopkald og folk, der har ringet forkert. Når du gennemgår listen, får du gratis et indtryk af, hvor stor den andel er, og hvis den er stor, er det i sig selv en oplysning værd at have.

Hvad hvis tallet viser sig at være lille?

Så er det også et resultat, og et brugbart et. Hvis du efter en uge står med ét eller to opkald, der aldrig kom igen, så har du besvaret spørgsmålet: telefonen er ikke jeres flaskehals. Læg det væk, og brug din opmærksomhed på noget andet.

Det er værd at sige højt, fordi målingens formål ikke er at bevise, at du har et problem. Formålet er at få at vide, om du har. En optælling, der frikender telefonen, er lige så meget værd som en, der dømmer den, den sparer dig for at bruge tid og penge på at løse noget, der ikke er i stykker.

Vær dog opmærksom på én ting, hvis tallet bliver lille: tjek, om ugen var repræsentativ. Var det en stille uge? Var der ferie? Hvis du er i tvivl, så kør en uge mere på et andet tidspunkt. To uger på forskellige tidspunkter af året giver et markant mere robust billede end én.

Hvor stort skal tallet være, før det er værd at gøre noget ved?

Det kan kun du svare på, og du kan svare på det med regnestykket i dit eget hoved.

Tag antallet af tabte opkald på en uge. Gang med, hvad en typisk kunde er værd hos jer, ikke i drømmescenariet, men gennemsnitligt. Skær så hårdt ned, fordi ikke alle, der ringer, ville være blevet kunder: måske var det hver tredje, måske hver femte. Du kender bedst din egen konverteringsrate fra samtale til opgave.

Det tal, du står med, er, hvad en uges tabte opkald groft sagt koster. Gang med 50 uger for at se det på et år. Sammenlign så med, hvad det ville koste at gøre noget ved det: en ekstra kollega på telefonen, en telefonpasningsaftale, eller en AI, der tager opkaldet.

Pointen er ikke at ramme rigtigt på kronen. Det gør du ikke, og det behøver du ikke. Pointen er, at du nu har to tal, der kan stå ved siden af hinanden, og dermed en beslutning i stedet for en fornemmelse. Vi har regnet den slags igennem mere detaljeret i hvad mistede opkald koster, og hvad man kan gøre ved dem.

Hvad kan man gøre, når man kender tallet?

Løsningen følger af, hvad optællingen viste. Det er derfor rækkefølgen er vigtig: mål først, vælg bagefter.

Hvis det meste ligger i spidsbelastningen handler det om kapacitet i bestemte timer, ikke om at være tilgængelig døgnet rundt. Det kan løses med bemanding, med at flytte rundt på opgaver, eller med en AI-telefonassistent, der tager de opkald, ingen kan nå, mens I er optaget. Fordelen ved det sidste er, at kapaciteten kun bruges, når den er nødvendig, den koster ikke noget at have stående, når telefonen er stille.

Hvis det meste ligger uden for åbningstid handler det om dækning i timer, hvor ingen er på arbejde. Her er en fast medarbejder sjældent svaret. En AI, der tager opkaldet om aftenen, noterer hvem der ringede og hvad de vil, og lægger det klar til dig næste morgen, løser det direkte.

Hvis en stor del er sælgere og fejlopkald er problemet ikke tabt omsætning, men afbrydelser. Screening, der sorterer det fra, før det når dig, er den rigtige medicin, ikke mere kapacitet.

Hos JesperAI bygger vi AI-telefonassistenter, der kan tage rollen som receptionist eller sælger, booke møder i kalenderen, screene indgående opkald og (hvis I har brug for noget, der lyder som jer) køre med en custom stemme. Men den ærlige rækkefølge er, at du starter med optællingen. Hvis den viser, at telefonen fungerer fint hos jer, så skal du ikke købe noget.

Hvad med reglerne, hvis I begynder at registrere opkald?

Så snart du skriver telefonnumre ned, behandler du personoplysninger, og så gælder databeskyttelsesreglerne. Det er ikke kompliceret i denne sammenhæng, men det er værd at gøre rigtigt.

To praktiske råd: skriv kun det ned, du har brug for (de sidste fire cifre af nummeret er nok til at genkende, om det samme nummer ringede igen) og slet skemaet, når optællingen er lavet og konklusionen er draget. Du har brug for tallet, ikke listen.

Har du en løsning, der optager eller transskriberer samtaler, gælder der mere. Reglerne for, hvad du må registrere, hvor længe du må gemme det, og hvad kunden skal have at vide, finder du hos Datatilsynet, som er den rette kilde til det. Handler det om, hvordan du må kontakte folk bagefter (for eksempel om du må ringe tilbage til et nummer, der ringede til dig, med et tilbud) er det Forbrugerombudsmanden, der har de gældende retningslinjer for markedsføring og henvendelser.

Hvad gør du i praksis i næste uge?

Sæt en påmindelse mandag morgen. Skriv skemaet ovenfor ned på et stykke papir og læg det ved telefonen. Gennemgå ubesvarede opkald hver dag, og brug ti minutter fredag på at tjekke, hvilke numre der aldrig kom igen.

Så har du på en uge og med under en times samlet arbejde et tal, ingen i din virksomhed har haft før. Det bliver ikke perfekt. Der vil være opkald, du er i tvivl om, og en uge er en uge. Men forskellen mellem et upræcist tal og intet tal er langt større end forskellen mellem et upræcist tal og et præcist.

Og hvis tallet viser, at der er noget at komme efter, så ved du i det mindste, hvor stort det er, og hvornår på dagen det sker. Det er alt, hvad du skal bruge for at træffe en beslutning i stedet for at have en fornemmelse.

Ofte stillede spørgsmål

Book et gratis testopkald, og hør din AI telefonassistent svare