Kan en AI-Telefonassistent Håndtere en Utilfreds Kunde?

Det er den indvending, der får folk til at tøve. Man kan godt se pointen i, at en AI tager telefonen, når nogen skal booke en tid eller høre om priser. Men hvad med hende, der ringer, fordi regningen er forkert, håndværkeren ikke dukkede op, eller varen kom i stykker? Hvad med ham, der starter samtalen med “jeg vil altså klage”?

Det korte svar er: ja, en AI-telefonassistent kan tage det opkald, men den skal ikke forsøge at løse sagen. En klage er præcis dét sted, hvor AI’ens opgave er at møde kunden ordentligt, finde ud af hvad det handler om, og få sagen videre til et menneske hurtigt. Ikke at forhandle, ikke at forklare, ikke at love noget. Det lyder som en begrænsning, og det er det også. Men sammenlignet med det, mange utilfredse kunder faktisk møder i dag (en telefonsvarer, en ubesvaret ringen, eller ingenting overhovedet, fordi klokken er 20) er et roligt svar og en konkret aftale et fremskridt.

Denne artikel handler om det, der sker mellem “kunden er sur” og “sagen er løst”. Det er et kort stykke, men det afgør ofte, om kunden bliver eller går.

Hvorfor er klageopkaldet det svære sted for en AI?

Fordi klageopkaldet er det eneste opkald, hvor tonen betyder mere end informationen.

Når nogen ringer for at booke en tid, er samtalen praktisk. Der er et spørgsmål, et svar og en aftale. Når nogen ringer for at klage, er der en person, der har brugt energi på at ringe, ofte efter at have ventet, tænkt over det og måske skrevet en mail, der ikke blev besvaret. Vedkommende ringer med en forventning om at blive taget alvorligt, og en frygt for ikke at blive det.

Det stiller tre krav, som er svære at opfylde på én gang:

Kunden skal føle sig hørt, ikke behandlet. En klage, der bliver mødt med en effektiv formular-agtig udspørgen, føles som en afvisning, selv når alle spørgsmål er relevante.

Sagen skal registreres præcist. Hvad drejer det sig om, hvornår skete det, hvilken ordre eller aftale hører det til. Uden det er sagen umulig at samle op bagefter.

Der må ikke loves noget. Det er her, det bliver alvorligt. En medarbejder, der siger “det skal vi nok kreditere dig for”, binder virksomheden. En AI, der siger det samme, binder virksomheden på nøjagtig samme måde, bortset fra at ingen har truffet beslutningen.

De tre krav trækker i forskellige retninger. At være imødekommende presser mod at love noget. At være præcis presser mod at være kølig. Det er derfor, klagehåndtering er noget, gode kundeservicemedarbejdere bliver dygtige til over år, og det er derfor, det ikke er en opgave, man overlader til automatik.

Hvad skal AI’en så konkret gøre, når kunden er utilfreds?

Fire ting, i den rækkefølge: anerkende, afklare, notere, videresende.

Anerkend uden at bagatellisere. Første replik afgør resten af samtalen. Den skal signalere, at klagen er legitim og bliver taget alvorligt, uden at tage stilling til, hvem der har ret. “Det er ærgerligt at høre, og jeg sørger for, at det bliver set på” er sandt uanset hvad der er sket. “Det er nok en misforståelse” er en vurdering, AI’en ikke har grundlag for.

Afklar det nødvendige, ikke det hele. AI’en skal ikke gennemføre en efterforskning. Den skal have nok til, at et menneske kan tage sagen op uden at starte forfra: hvem ringer, hvad drejer det sig om, hvilken ordre eller aftale, hvornår skete det, og hvordan kunden bedst kontaktes. Fem ting. Ikke femten.

Notér ordret, hvor det kan lade sig gøre. Kundens egen formulering af problemet er mere værd end et resumé. “Han sagde han kom mandag, og der kom ingen, og jeg har ringet to gange” fortæller mere end “kunde utilfreds med manglende fremmøde”.

Få den videre, nu, hvis det kan lade sig gøre. Er der et menneske til rådighed, skal opkaldet stilles om. Er der ikke, skal kunden have en konkret aftale om, hvornår der bliver ringet tilbage, og af hvem. Ikke “vi vender tilbage hurtigst muligt”, men “du bliver ringet op i morgen formiddag”. Hvordan omstillingen rent teknisk fungerer, har vi beskrevet i Kan en AI-telefonassistent viderestille opkald?.

Det er hele opgaven. Bemærk hvad der ikke står: forklare, forsvare, forhandle, vurdere eller kompensere.

Hvad må en AI-telefonassistent aldrig gøre i et klageopkald?

Der er et sæt ting, der ikke er et spørgsmål om finjustering, men om principiel afgrænsning.

Højre kolonne er ikke en liste over ting, AI’en er for dårlig til. Det er en liste over ting, der ikke skal siges af nogen, der ikke kan træffe beslutningen, hvad enten det er en AI, en vikar eller en nyansat på anden dag.

Særligt de sidste to linjer fortjener at blive fremhævet. En udtalelse om reklamationsret er en juridisk udtalelse. Hvis en kunde spørger “har jeg ikke to års reklamationsret på det her?”, er det rigtige svar ikke ja og ikke nej: det er, at spørgsmålet bliver taget med til den, der kan svare på det. Forbrugerens rettigheder følger af købeloven og markedsføringsloven, og Forbrugerombudsmanden fører tilsyn med, hvordan virksomheder markedsfører sig og oplyser om vilkår. Det er ikke et område, hvor man improviserer i telefonen.

Er det ikke bedre, at en utilfreds kunde ikke møder en AI overhovedet?

Det afhænger fuldstændig af, hvad alternativet reelt er, og alternativet er sjældent “et menneske”.

Forestil dig kunden, der opdager problemet klokken 19.30, når hun kommer hjem. Hun ringer. I langt de fleste små og mellemstore virksomheder sker der én af tre ting: telefonen ringer forgæves, hun får en telefonsvarer, eller hun får en automatisk besked om åbningstider. Ingen af delene giver hende noget. Hun lægger på med problemet i behold plus en ny irritation over ikke at kunne komme igennem.

Det er dét, der er sammenligningsgrundlaget. Ikke en erfaren kundeservicemedarbejder, der roligt tager samtalen, den findes ikke klokken 19.30. Spørgsmålet er, om hun er bedre stillet ved at blive mødt af noget, der lytter, noterer sagen og siger “du bliver ringet op i morgen mellem ni og elleve”, end ved tavshed.

For de fleste er svaret ja, og grunden er ikke teknologisk. Den er menneskelig: utilfredshed vokser, når den ikke bliver anerkendt. En kunde, der har fået bekræftet, at hendes sag er registreret, og som ved hvornår hun hører fra nogen, holder op med at eskalere internt hos sig selv. En kunde, der ikke kan komme igennem, bruger aftenen på at blive mere sikker på, at virksomheden er ligeglad, og skriver måske anmeldelsen inden nogen når at ringe.

Der er en undtagelse, som er vigtig at være ærlig om: den kunde, der er så oprevet, at hun ikke vil tale med automatik overhovedet. Hun findes. For hende er det rigtige, at samtalen ender hos et menneske eller i en klar aftale så hurtigt som muligt, ikke at AI’en prøver at redde samtalen. Vi har skrevet særskilt om, hvordan den overgang bør fungere, i Hvad hvis kunden vil tale med et menneske?.

Kan en AI overhovedet være empatisk?

Nej. Og det er vigtigt at sige rent ud, fordi den modsatte påstand er både usand og unødvendig.

En AI har ikke følelser og forstår ikke, hvordan det er at have ventet tre uger på en reparation. Den kan formulere sig venligt og roligt, den kan undlade at afbryde, og den kan bekræfte at have forstået. Det er ikke empati. Det er høflighed og struktur.

Den skelnen har en praktisk konsekvens for, hvordan AI’en skal tale. Der er en fristelse til at lade den lyde meget følelsesladet: “åh nej, hvor er det bare frygteligt at høre, det kan jeg godt forstå du er ked af”. Det er en fejl af to grunde. For det første gennemskuer folk det, især når de er irriterede, og det virker som hån. For det andet flytter det samtalen fra sagen til følelsen, uden at der er nogen, der kan følge op på følelsen.

Det, der virker, er roligt og respektfuldt sprog uden dramatik: “Det forstår jeg godt du reagerer på. Jeg noterer det og sørger for, at der bliver ringet tilbage til dig.” Kort, konkret, uden at spille noget. Mere om hvordan tonen bør lægges generelt i Taler en AI-telefonassistent professionelt og høfligt?.

Der er også en tredje grund, som handler om ærlighed over for kunden: hvis nogen direkte spørger “taler jeg med et menneske?”, skal svaret være nej. Det gælder i alle opkald, men det gælder skærpet i et klageopkald, hvor tilliden i forvejen er under pres. En kunde, der senere opdager at hun blev ført bag lyset om det, har fået en klage mere at ringe om.

Hvordan ser et godt klageopkald ud i praksis?

Det korte af det lange: fire replikker og en aftale.

Her er strukturen, som den bør forløbe, når der ikke er et menneske ledigt:

Kunden fyrer af. Ofte i ét langt stykke, uden pause, med både sagen og frustrationen i samme åndedrag. AI’en skal ikke afbryde for at spørge om ordrenummer midtvejs. Den skal lade det komme.

AI’en anerkender og opsummerer. “Okay, så du fik besked om levering i tirsdags, den kom ikke, og du har ringet to gange uden at få fat i nogen. Det beklager jeg.” Bemærk at “det beklager jeg” her handler om oplevelsen af ikke at komme igennem, ikke om ansvar for leveringen.

AI’en samler det nødvendige. Navn, telefonnummer, ordrenummer hvis der er et. Kort. Ikke et forhør.

AI’en aftaler det næste skridt konkret. “Jeg sender det videre til Marianne, som tager sig af leveringer. Du bliver ringet op i morgen formiddag på det nummer, du ringer fra. Passer det?” Et spørgsmål til sidst, så kunden får lov at sige ja, det gør aftalen til en aftale i stedet for en besked.

AI’en oplyser klagevejen, hvis kunden spørger. Vil kunden klage formelt, skal virksomheden kunne oplyse hvor. For de fleste forbrugerklager går vejen via virksomhedens egen klageadgang først og derefter det relevante klagenævn. Det er en oplysning, ikke en vurdering, og den skal være rigtig og forberedt på forhånd, ikke noget AI’en finder på i øjeblikket.

Hele samtalen tager under to minutter. Værdien ligger ikke i, at noget blev løst. Den ligger i, at kunden gik fra telefonen med en aftale i stedet for en ubesvaret ringen, og at Marianne i morgen tidlig har sagen skriftligt, med kundens egne ord, i stedet for et ukendt nummer på en liste.

Hvad skal der stå i noten, som mennesket får?

Nok til at kunne ringe op uden at bede kunden fortælle det hele igen. Det er hele testen.

Konkret betyder det som minimum:

Hvem. Navn og det nummer, der skal ringes tilbage på, bekræftet, ikke bare taget fra nummervisningen.

Hvad. Kundens egen beskrivelse af problemet, så tæt på ordret som muligt.

Hvornår. Datoen for det, der gik galt, og hvor mange gange kunden har forsøgt at komme igennem før. Det sidste er den vigtigste enkeltoplysning i hele noten, fordi det afgør hvor højt sagen skal prioriteres.

Hvilken aftale der blev givet. Hvis AI’en har sagt “i morgen formiddag”, skal det stå der. Ellers bliver aftalen brudt, og så er man værre stillet end før.

Tonen. Ikke en følelsesanalyse, men en simpel markering af, om kunden var meget oprevet. Det ændrer, hvem der bør ringe tilbage, og hvor hurtigt.

En note, der opfylder de fem punkter, er reelt bedre end det, mange virksomheder har i dag, hvor klagen enten er en mail uden struktur eller et ubesvaret opkald uden nogen information overhovedet.

Hvad med GDPR, når AI’en optager og noterer en klage?

Det er personoplysninger, og de skal behandles derefter. Der er ikke noget mystisk ved det, men det skal være på plads inden.

En klagesamtale indeholder typisk navn, telefonnummer, oplysninger om et køb og kundens egen beskrivelse af en konflikt. Det er almindelige personoplysninger, og behandlingen af dem kræver et grundlag, en oplysning til kunden om at det sker, og en beslutning om hvor længe det gemmes. Optages samtalen, gælder det skærpet.

Tre ting bør være afklaret, før en AI overhovedet tager klageopkald:

Bliver samtalen optaget, eller gemmes kun noten? Der er stor forskil på de to i praksis, og mange virksomheder har ikke brug for optagelsen, når noten er god nok.

Bliver kunden oplyst om det? Det skal ske i begyndelsen af samtalen, ikke gemt væk i en persondatapolitik på hjemmesiden.

Hvor længe gemmes det? En klage kan have en berettiget levetid (sagen skal jo behandles) men “for evigt” er ikke et svar.

Datatilsynet er den rigtige kilde, når man skal have de konkrete rammer på plads, og det er værd at bruge en time på inden, frem for at rydde op bagefter. Det gælder i øvrigt uanset om det er en AI eller en telefonpasningsservice, der tager opkaldet: problemstillingen er den samme, den bliver bare mere synlig, når teknologien er ny.

Hvornår bør en klage aldrig røre en AI overhovedet?

Der er tilfælde, hvor svaret er, at opkaldet skal til et menneske med det samme, uanset hvad klokken er.

Når der er personskade eller sikkerhed involveret. Et produkt, der har forårsaget skade, eller en installation, der er farlig, er ikke en note til i morgen. Det skal have en direkte vej til en ansvarlig person.

Når kunden er sårbar. Det gælder blandt andet i sundhedsnære brancher og hos bedemænd, hvor selve situationen er alvorlig i forvejen.

Når klagen allerede er eskaleret. Hvis kunden nævner advokat, klagenævn, presse eller siger, at hun har klaget flere gange uden svar, er sagen ude over det, en registrering kan hjælpe med.

Når klagen handler om en medarbejder personligt. Det er en personalesag, og den skal ikke i et automatisk noteringssystem.

Det praktiske i det er, at AI’en skal have de her kategorier defineret på forhånd som direkte eskalering, ikke som noget, den skal vurdere sig frem til undervejs. En regel, der udløser en øjeblikkelig omstilling eller en alarm til en ansvarlig, er langt mere pålidelig end en instruks om at “vurdere alvorligheden”.

Hvad kan AI’en så bruges til i klagesammenhæng, hvis den ikke løser noget?

Tre ting, som hver især har målbar værdi.

Den fanger klagen, i stedet for at den forsvinder. Den utilfredse kunde, der ringer forgæves om aftenen og aldrig ringer igen, er ikke en løst sag, det er en tabt kunde plus en risiko for en offentlig anmeldelse. At sagen overhovedet lander skriftligt hos nogen er værdien.

Den giver kunden en oplevelse af at være mødt. Ikke løst, men mødt. Det er forskellen mellem en kunde, der bliver mere sur i løbet af aftenen, og en, der venter roligt til i morgen.

Den sorterer, så mennesker bruger tiden rigtigt. Klageopkaldet får en anden behandling end bookingopkaldet. Det er faktisk selve pointen med screening: at det, der kræver et menneske, kommer hurtigere til et menneske, fordi resten er taget fra.

Hvad den ikke kan: erstatte det menneske, der skal ringe tilbage og løse sagen. Der er ingen version af det her, hvor klagen bliver behandlet færdig i telefonen med en AI. Enhver leverandør, der siger andet, sælger noget, der ikke findes.

Hvordan sætter man det op, uden at gøre det værre?

Fire beslutninger, og de skal træffes af virksomheden, ikke af leverandøren.

Definér hvad der tæller som en klage. Det lyder banalt, men grænsen mellem “spørgsmål om en faktura” og “klage over en faktura” er ikke skarp. Vær hellere for bred end for smal: bedre at en almindelig henvendelse bliver behandlet som en klage end omvendt.

Bestem hvem der ejer klager, og hvornår. Et navn og et tidsvindue. “Marianne, hverdage inden kl. 12” er en beslutning. “Vi tager den, når vi kan” er det ikke, og så holder aftalerne ikke.

Skriv de præcise formuleringer ned. Hvad AI’en siger, når kunden er sur, er ikke noget den skal opfinde. Det skal formuleres, læses igennem og godkendes, som man ville gøre med en standardmail. Særligt sætningen, der aldrig må sige for meget.

Lyt til de første opkald. Det er den eneste måde at finde ud af, om tonen rammer. Læs eller lyt til de første tyve klageopkald igennem, og ret formuleringerne. Det tager en time og er den bedst brugte time i hele opsætningen.

Bagefter er det stort set selvkørende, men det bliver aldrig færdigt, fordi klager ændrer karakter, når produktet og kundegruppen ændrer sig.

Ofte stillede spørgsmål

Book et gratis testopkald, og hør din AI telefonassistent svare