Er Det Nok at Ringe Tilbage Senere? Hvad Det Reelt Koster

De fleste virksomheder har den samme uskrevne aftale med sig selv: når telefonen ringer, mens du har hænderne fulde, lader du den ringe, og så ringer du tilbage, når du har tid. Det er ikke sjusk. Det er den mest udbredte og mest fornuftige løsning, der findes, når man ikke kan være to steder på én gang. Og for en stor del af opkaldene virker den fint.

Det korte svar på overskriften er derfor: ja, tilbagekald er nok, til det meste. Men det taber systematisk ét bestemt sted, og det er præcis der, hvor pengene er. Den kunde, der ringer rundt til flere leverandører, fordi hun har et akut problem eller skal have en pris, er ikke længere din kunde, når du ringer tilbage tre timer senere. Hun har fået fat i en anden. Oveni kommer, at tilbagekaldet i sig selv koster dig mere tid, end du regner med, fordi halvdelen af dem ikke tager den, når du endelig ringer. Forskellen ved at have en AI-telefonassistent er ikke, at tilbagekaldet forsvinder: det er, at du kun ringer tilbage til dem, der faktisk kræver dig.

Hvad betyder “jeg ringer bare tilbage senere” egentlig i praksis?

Det betyder, at du har flyttet opkaldet fra kundens tidspunkt til dit tidspunkt, og at der ligger et stykke ingenmandsland midt imellem, hvor du ikke ved, hvad der sker.

I praksis findes tilbagekaldet i tre varianter, og de er ikke lige gode:

Listen over ubesvarede opkald. Telefonen viser et nummer, du ikke kender. Du ved ikke, hvem det er, hvad det handler om, eller om det haster. Du ved kun, at nogen ringede. Det er den mest udbredte variant og den mest informationsfattige: du skal ringe op i blinde og bruge de første tredive sekunder på at finde ud af, om samtalen overhovedet var relevant.

Telefonsvareren. Her får du i det mindste et navn og en antydning af et ærinde, hvis kunden altså lægger en besked. Mange gør ikke. At tale ind på en båndoptager føles kejtet, og for en, der har travlt med at finde en håndværker eller booke en tid, er det hurtigere bare at lægge på og prøve den næste på listen. Vi har skrevet mere om, hvor telefonsvareren holder, og hvor den ikke gør, i vores gennemgang af automatisk telefonsvarer med AI versus den traditionelle.

Den aftalte tilbagekaldstid. Det bedste af de tre. Nogen (en kollega, en receptionist, en formular på hjemmesiden) har fået fat i, hvad det handler om, og hvornår det passer kunden at blive ringet op. Her er du reelt i gang med samtalen, du har bare udskudt anden halvdel.

Pointen er, at de fleste virksomheders “jeg ringer tilbage” i virkeligheden er den første variant. Og den første variant er ikke en udskudt samtale. Det er et gæt på, at der stadig er nogen i den anden ende, når du gætter tilbage.

Hvornår virker tilbagekald faktisk helt fint?

Oftere end debatten om mistede opkald plejer at indrømme. Der er hele kategorier af opkald, hvor et tilbagekald om et par timer ikke koster dig noget som helst.

Eksisterende kunder med et ikke-hastende ærinde. Hun har allerede valgt dig. Hun skal have flyttet en tid, spørge til en faktura eller høre, om den reservedel er kommet. Hun ringer ikke videre til nogen anden, for der er ingen anden at ringe til, det er dig, hun har en aftale med. Her er tilbagekaldet fuldt tilstrækkeligt, og ofte er det endda bedre, fordi du kan nå at slå sagen op, inden du ringer.

Løbende dialoger. Leverandøren, revisoren, samarbejdspartneren. Alle ved, at man fanger hinanden, når man fanger hinanden.

Opkald, hvor svaret kræver forberedelse. Hvis du alligevel skal regne på noget, hente et dokument frem eller tale med en kollega, er der ingen gevinst i at tage røret med det samme og sige “det må jeg lige vende tilbage om”. Du har blot brugt to samtaler på at afvikle én.

Perioder, hvor det simpelthen ikke kan være anderledes. Står du med hænderne nede i en installation eller sidder du over for en kunde, er det rigtige at lade telefonen ringe. At tage den ville koste den kunde, du er i gang med.

Det er værd at holde fast i, fordi alternativet ikke er, at du aldrig mere skal ringe nogen tilbage. Alternativet er, at du holder op med at ringe tilbage til den slags opkald, der ikke tåler at vente.

Hvorfor taber tilbagekaldet, når kunden ringer rundt?

Fordi tid og valg hænger sammen. Den, der ringer for at få løst et problem nu eller for at få en pris, ringer sjældent kun ét sted hen.

Tænk på, hvordan du selv gør, når vandvarmeren står og lækker, eller når bilen ikke starter en mandag morgen. Du googler, du får en liste, og du ringer ned ad den. Første nummer tager den ikke, du lader den ringe fem gange og ringer videre. Andet nummer er en telefonsvarer, du lægger på. Tredje nummer tager røret, siger “det kan vi godt kigge på i eftermiddag”, og så er beslutningen truffet. Der gik måske fire minutter. Når nummer ét ringer tilbage klokken halv tre, er der ikke noget tilbage at ringe om.

Det er ikke, fordi kunden er illoyal eller utålmodig. Det er, fordi hun har et problem, der skal løses, og fordi der findes flere, der kan løse det. Rækkefølgen på hendes liste er tilfældig, men den, der svarer først, står forrest.

Der er en vigtig nuance her, som gør det mindre dramatisk, end skræmmeretorikken vil have det til: det gælder ikke alle opkald. Det gælder de opkald, hvor kunden er i et valg. Kalder man alle ubesvarede opkald for tabte kunder, overdriver man voldsomt, men lægger man dem alle i samme bunke og behandler dem ens, undervurderer man det modsatte sted, nemlig at den lille delmængde, der ringer rundt, er præcis den, der bringer nye penge ind.

Vi har skrevet mere indgående om, hvordan de opkald opfører sig, og hvad de betyder for omsætningen, i mistede opkald koster penge, og hvad du kan gøre ved det.

Hvad koster det reelt i tid at ringe otte mennesker tilbage?

Mere end de otte minutter, man plejer at regne med. Her er et gennemsigtigt regneeksempel: tallene er ikke en undersøgelse, men et opstillet scenarie, du kan sætte dine egne tal ind i.

Sig, at du har otte ubesvarede opkald ved fyraften. Du sætter dig for at rydde listen.

• Du ringer op til de otte. Erfaringsmæssigt er der en del, der ikke tager den, når du ringer tilbage, de er på arbejde, i bilen eller i gang med noget andet. Sig i dette eksempel, at fire tager den i første forsøg.
• De fire, der ikke tog den, skal ringes op igen senere. Nogle af dem ringer selv tilbage til dig, og fanger dig så på et tidspunkt, hvor du er optaget, og så begynder legen forfra. Det er telefon-tagfat, og det er den skjulte omkostning.
• Hver samtale, der lykkes, er sjældent kun selve ærindet. Der går tid på at genfinde konteksten: hvem er det her, hvad ringede du om, hvornår var det nu.
• Og hver gang du afbryder det, du er i gang med, for at tage en runde tilbagekald, koster det ekstra at komme tilbage i arbejdet igen.

Regner man konservativt med tre minutter per gennemført samtale, et minut per forgæves opringning og et par afbrydelser undervejs, er man hurtigt oppe på en time for otte opkald: hvoraf måske to var reelt vigtige, tre kunne have været klaret med en besked, og tre var forkert nummer, en telefonsælger eller noget, der havde løst sig selv.

Bemærk, at det ikke handler om at fjerne opkaldene. Det handler om, hvilke af dem der lander på din tid, og hvor meget kontekst du har med, når de gør.

Hvordan føles ventetiden fra kundens side?

Som et signal. Og det er nok den del, der er sværest at få øje på indefra, fordi du ved, at du har set opkaldet og har tænkt dig at ringe tilbage. Det ved kunden ikke.

Fra hendes stol ser det sådan ud: hun ringede, der skete ingenting. Der er ingen kvittering, ingen “vi har set dig”, ingen antydning af hvornår. Hun kan ikke afgøre, om du er en travl og dygtig virksomhed, eller om telefonen bare ikke bliver passet. Så hun bruger den eneste information, hun har (stilheden) til at gætte. Og folk gætter sjældent generøst.

Der er også en helt praktisk side. Hvis hun ikke ved, om du ringer tilbage, kan hun ikke planlægge. Skal hun blive ved telefonen? Skal hun ringe et andet sted hen? Skal hun ringe til dig igen om en halv time? Uvished koster hende noget, og den omkostning tilskriver hun dig.

Og så er der det tidspunkt, du ringer tilbage på. Du ringer, når du har luft, typisk i en pause eller efter fyraften. Det er sjældent, når det passer hende. Så tager hun den ikke, du lægger en besked, hun ringer tilbage, du er optaget. Der er noget nærmest komisk over det: to mennesker, der begge gerne vil tale sammen, som bruger tre dage på ikke at kunne.

Et svar i selve øjeblikket løser begge dele på én gang. Ikke fordi svaret nødvendigvis er endeligt: det kan udmærket være “det skal Jesper lige kigge på, han ringer dig op i morgen formiddag”, men fordi hun så ved, hvor hun står, og kan lade være med at ringe videre.

Hvad sker der, når en AI tager opkaldet med det samme?

Samtalen finder sted, mens kunden er varm. Det er hele forskellen.

En AI-telefonassistent tager røret på første ring, uanset om klokken er ti om formiddagen eller ti om aftenen, og uanset hvor mange der ringer samtidig. Den præsenterer virksomheden, spørger, hvad det drejer sig om, og gør så en af tre ting, afhængigt af hvad kunden svarer:

Den svarer på det, der kan svares på. Åbningstider, hvor I ligger, hvad I laver, hvad noget koster, om I dækker et bestemt område, hvad kunden skal have med. Den slags udgør en overraskende stor del af indgående opkald, og de har det til fælles, at et svar nu er hele værdien. Et svar tre timer senere er ofte værdiløst, fordi kunden har fundet svaret andetsteds i mellemtiden.

Den tager en ordentlig besked. Navn, nummer, ærinde, hvornår det passer at blive ringet op, og hvor meget det haster. Det er ikke det samme som en telefonsvarerbesked: det er en samtale, hvor der bliver spurgt ind, så du har det, du skal bruge, inden du ringer. Vi går i detaljer med, hvad en AI kan og ikke kan notere, i kan en AI-telefonassistent tage imod beskeder?

Den stiller om eller eskalerer. Er det akut, eller er det tydeligvis noget, der kræver et menneske, sender den opkaldet videre efter de regler, du selv har sat, eller giver dig besked med det samme, så du kan ringe, mens sagen stadig er varm.

Det, der forsvinder i den model, er ikke tilbagekaldet. Det er blindheden. Du står ikke længere med en liste over numre, du ikke kender. Du står med en liste over sager, du kender, sorteret efter hvad de kræver.

Tilbagekald eller AI: hvordan står de over for hinanden?

Her er de to måder stillet op ved siden af hinanden. Læg mærke til, at tilbagekaldet ikke taber på alle punkter, det taber på de punkter, hvor tid er en del af værdien.

Forsvinder tilbagekaldet så helt?

Nej, og det er en pointe, ikke et forbehold. Du kommer stadig til at ringe folk op. Forskellen er, hvem der står på listen.

Med en AI i front bliver tilbagekaldet reserveret til det, der reelt kræver dig: den konkrete faglige vurdering, den svære sag, den kunde der skal have en pris, som kun du kan give, tilbuddet der skal forhandles. Det er samtaler, hvor det er en fordel at have forberedt sig, og hvor kunden gerne venter, fordi hun ved, at hun er i kalenderen.

Det, der falder væk, er de tilbagekald, der aldrig burde have været tilbagekald: spørgsmålet om åbningstider, bekræftelsen på at I dækker hendes postnummer, tidsbestillingen, telefonsælgeren, det forkerte nummer, og den kunde der bare ville høre, om I overhovedet laver den slags. Dem er der flere af, end man tror, og de er dem, der fylder mest på listen.

Sagt anderledes: du går fra at ringe otte mennesker tilbage i blinde til at ringe to mennesker op med fuld kontekst. Det er ikke en ny arbejdsgang. Det er den samme arbejdsgang uden bunden.

Hvad med reglerne, må en AI tage imod opkald og notere kundens oplysninger?

Ja, det må den. Men uanset om det er dig, en kollega eller en AI, der noterer, hvem der ringede og hvorfor, behandler din virksomhed personoplysninger, og det ansvar er det samme.

Når nogen ringer og efterlader navn, telefonnummer og en beskrivelse af sit ærinde, gælder databeskyttelsesreglerne. Du skal have styr på, hvorfor du gemmer oplysningerne, hvor længe de bliver liggende, og at den, der ringer, kan få at vide, hvad der sker med dem. Det er ikke anderledes, end når du selv skriver et navn på en gul seddel, men det er nemmere at holde styr på, når det sker systematisk. Datatilsynet fører tilsyn med, at reglerne overholdes, og deres vejledninger på datatilsynet.dk er stedet at orientere sig. En seriøs udbyder skal kunne redegøre for, hvordan data behandles og opbevares, og indgå de nødvendige aftaler med dig som dataansvarlig.

Der er også et forbrugerhensyn. Det, der bliver sagt i telefonen, forpligter: priser, løfter om leveringstid, oplysninger om vilkår. Det gælder, uanset om det er et menneske eller en AI, der siger det, og derfor skal AI’ens svar være i overensstemmelse med det, du faktisk kan levere. God markedsføringsskik og markedsføringsloven er Forbrugerombudsmandens område, og reglerne kan du orientere dig i på forbrugerombudsmanden.dk. I praksis betyder det, at du skal gennemgå, hvad AI’en får lov at love, præcis som du ville briefe en ny medarbejder, inden du satte hende til telefonen.

Hvordan kommer du i gang uden at vælte den måde, du arbejder på i dag?

Skridtvist, og uden at lave om på noget af det, der virker.

Kig først på din liste over ubesvarede opkald fra den seneste uge. Ikke for at få dårlig samvittighed, men for at se sammensætningen. Hvor mange var eksisterende kunder? Hvor mange var numre, du aldrig har set før? Hvor mange ringede kun én gang og aldrig igen? Den sidste kategori er den interessante, det er dem, der ikke gad vente.

Beslut hvornår AI’en skal tage røret. Du behøver ikke lade den tage alle opkald fra dag ét. De fleste starter med de tidspunkter, hvor telefonen alligevel ikke bliver taget: efter lukketid, i weekenden, i frokostpausen, eller når din egen linje er optaget. Så ændrer du ikke noget for de kunder, der i dag får fat i dig, du fanger kun dem, der i dag ikke gør.

Skriv ned, hvad den må svare på. Åbningstider, område, ydelser, prisniveau hvis det giver mening, hvad kunden skal have med. Og lige så vigtigt: hvad den ikke må svare på, men skal notere og sende videre.

Sæt reglerne for, hvad der skal eskaleres. Hvad er akut hos jer? Hvem skal ringes op, og hvordan? Det er her, du bestemmer, hvilke opkald der stadig lander på din egen telefon.

Kig på beskederne efter en uge. Nu er listen ikke længere numre, men sager. Se hvor mange af dem, der reelt krævede dig, og hvor mange der blev afsluttet i selve opkaldet. Det tal er den ærlige måling af, hvad du havde brugt din aften på ellers.

Der er ingen grund til at gøre det til en større omvæltning, end det er. Tilbagekaldet er ikke en dårlig vane, du skal af med. Det er et værktøj, der er blevet brugt til for meget, også til de opkald, det ikke passer til. Når noget andet tager de opkald, bliver tilbagekaldet igen det, det var ment som: en aftalt samtale mellem to, der begge ved, at den skal finde sted.

Ofte stillede spørgsmål

Book et gratis testopkald, og hør din AI telefonassistent svare