AI-Telefonassistent eller Ansætte en Mere? Sådan Vælger du

Når presset bliver for stort, er den første tanke næsten altid den samme: vi må have en mere ind. Og et sted i den tanke ligger som regel også en forventning om, at den nye person kan tage telefonen, når du ikke kan. Det korte svar er, at de to ting ikke er alternativer til hinanden på samme måde, som man tror. En ekstra medarbejder giver dig et par hænder, der kan lave alt: udføre arbejdet, møde kunder ansigt til ansigt, tage ansvar og vokse med firmaet. En AI-telefonassistent giver dig én ting: at telefonen altid bliver taget, med det samme, hele døgnet, til en lav fast pris og uden ansættelsesrisiko. Vælg AI’en, når flaskehalsen specifikt er telefonen. Ansæt, når flaskehalsen er, at der mangler hænder til at udføre arbejdet.

I praksis er svaret for mange virksomheder ikke enten-eller, men en rækkefølge: sæt AI’en på telefonen først, og brug så den medarbejder, du ansætter, på det, der faktisk skaber værdi, i stedet for at bruge en dyr, dygtig person som telefonvagt.

Denne artikel stiller de to muligheder op ved siden af hinanden uden at pynte på noget. Vi gennemgår, hvad hver af dem reelt koster, hvor hurtigt de er i gang, hvilken risiko du påtager dig, og hvad du konkret får for pengene. Og vi bruger den største del af pladsen på det, der er det egentlig svære: at finde ud af, hvad din flaskehals i virkeligheden er.

Hvad er det egentlig, du står og skal vælge imellem?

Kort sagt: du vælger mellem at købe arbejdskraft, der kan alt, og at købe en maskine, der kan én ting rigtig godt. Det er ikke to versioner af det samme produkt.

Når du ansætter en medarbejder, køber du kapacitet i bredeste forstand. Personen kan tage telefonen, men kan også pakke ordrer, køre ud til kunder, sidde med i et møde, lære sig et nyt system, opdage at noget er gået galt, og tage initiativ til at rette det. En medarbejder kan flyttes rundt, når behovet ændrer sig. Vedkommende bygger relationer til jeres kunder, kender historikken, kan mærke stemningen i en svær samtale og bruge sin dømmekraft, når virkeligheden ikke passer med instruktionen. Med tiden bliver en god medarbejder mere værd, fordi erfaringen hober sig op. Det er der ingen software, der kan matche.

Når du sætter en AI-telefonassistent på telefonen, køber du derimod en meget specifik kapacitet: at hvert eneste indgående opkald bliver besvaret. En AI-telefonassistent som Jesper er trænet på din virksomheds information: åbningstider, ydelser, hyppige spørgsmål, hvad den må svare på, og hvornår den skal stille videre til et menneske. Den fører en almindelig samtale på dansk, finder ud af hvad den, der ringer, har brug for, og handler på det: noterer en besked, booker en tid, sender en SMS eller stiller om. Den svarer på første ring klokken syv om morgenen lige så gerne som klokken elleve om aftenen, og den kan tage mange opkald samtidig uden at nogen står i kø.

Men den er også begrænset til lige præcis det. Den kan ikke møde en kunde i døren, køre ud på en adresse, løfte en kasse eller tage ansvar for et projekt. Den har ikke dømmekraft i den forstand, et menneske har: den følger de rammer, du har sat, og stiller videre, når noget falder uden for dem. Den vokser ikke med firmaet af sig selv; den gør det, du sætter den op til.

Så snart man siger det højt, bliver det tydeligt, at sammenligningen kun giver mening på ét felt: telefonen. Alt andet, en medarbejder kan, ligger uden for det, en AI overhovedet stiller op til. Det er også præcis derfor, spørgsmålet er værd at tage alvorligt, for hvis det, der reelt presser dig, kun er telefonen, så er en ansættelse en meget dyr og langsom måde at løse det på.

Hvad koster en ekstra medarbejder i forhold til en AI på telefonen?

Svaret er, at en ansættelse er en stor, fast og langvarig forpligtelse, mens en AI-telefonassistent er en lav, forudsigelig månedlig udgift, du kan sige op igen. Men de to køber ikke det samme, så det er kun en fair sammenligning, hvis dit behov reelt kun er telefondækning.

Lad os tage medarbejderen først, og lad os være ærlige om, at det ikke bare handler om den løn, der står i kontrakten. Den reelle arbejdsgiveromkostning består af lønnen plus pension, feriepenge, ATP og andre lovpligtige bidrag, og oveni det kommer alt det, man sjældent regner med i første omgang: arbejdsplads, udstyr, telefon, licenser til de systemer, personen skal bruge, og den tid dine nuværende medarbejdere bruger på at lære den nye op i stedet for at lave deres eget arbejde. Udgiften løber, uanset om der er travlt eller stille: også i de uger, hvor telefonen næsten ikke ringer, og også når personen er syg eller på ferie. Vil du have det fulde regnestykke for, hvad et menneske i en telefonrolle reelt koster, har vi gennemgået posterne enkeltvis i vores artikel om hvad en receptionist koster i løn.

Vi sætter bevidst ikke ét fast beløb på her, for det ville være opdigtet præcision. Hvad en medarbejder koster, afhænger af branchen, af hvilke kvalifikationer du har brug for, af om der er overenskomst, af geografi og af hvor meget ansvar stillingen har. Det er lettere at forholde sig til strukturen end til tallet: det er en stor, tilbagevendende udgift, den er svær at skrue ned igen på kort sigt, og den vokser med tiden i takt med lønudvikling.

En AI-telefonassistent har en helt anden økonomisk form. Hos Jesper betaler du en fast månedlig pris for at have assistenten kørende, og den pris ændrer sig ikke, fordi der bliver travlt. Der er ingen overtidsbetaling, ingen aften- og weekendtillæg, ingen feriepenge og ingen ny oplæringsregning, hver gang der kommer en ny person på vagt. Jo flere opkald du får, jo billigere bliver hvert opkald: modsat en ansættelse, hvor flere opkald på et tidspunkt betyder, at du skal have endnu en person ind.

Den ærlige nuance er, at prisen ikke er det eneste, der adskiller dem økonomisk. En medarbejder er en investering, der kan give afkast langt ud over telefonen: personen kan overtage opgaver, du selv sidder med, kan sælge, kan skabe kapacitet til at tage flere kunder ind. Den værdi skal med i regnestykket. Men det gælder kun, hvis du faktisk bruger personen på det. Bliver den nye medarbejders dag ædt op af at tage telefonen, har du betalt fuld arbejdsgiverpris for en funktion, du kunne have fået til en lav fast månedspris, og du har samtidig ikke fået den kapacitet, du egentlig ansatte for.

Hvor hurtigt virker de to løsninger?

Her er forskellen dramatisk: en AI-telefonassistent kan være i luften på kort tid, mens en ansættelse typisk tager måneder, før du mærker den fulde effekt.

Tænk en rekrutteringsproces igennem. Du skal skrive et opslag og finde ud af, hvad stillingen egentlig skal indeholde. Opslaget skal ligge ude, mens ansøgningerne kommer ind. Du skal læse dem, indkalde, holde samtaler (ofte to runder) tage referencer, forhandle vilkår og skrive kontrakt. Så er der et opsigelsesvarsel hos den nuværende arbejdsgiver, som ofte er en måned eller tre. Og når personen endelig starter, går der igen tid, før vedkommende kender jeres kunder, jeres systemer, jeres ydelser og jeres måde at gøre tingene på. I den periode er personen ikke en aflastning, vedkommende trækker tid ud af dem, der skal lære ham eller hende op.

Ingen af delene er spildt. Sådan skal det være, når man ansætter et menneske. Men det betyder, at hvis dit problem er akut (telefonen ringer nu, og du mister kunder nu) så er en ansættelse ikke en løsning på det problem. Den er en løsning, der virker om et halvt år.

En AI-telefonassistent er i den anden ende af skalaen. Opsætningen handler om at samle det, assistenten skal vide: hvem I er, hvad I laver, hvornår I har åbent, hvad der oftest bliver spurgt om, hvad den må svare på selv, og hvornår den skal stille videre eller tage en besked. Det er et stykke arbejde, men det er dit eget materiale, og det tager ikke måneder. Derefter kan telefonen dirigeres til assistenten, og fra det øjeblik bliver hvert opkald taget. Skal noget justeres, fordi du hører en samtale, hvor svaret kunne have været bedre, ændrer du instruktionen, og ændringen gælder fra næste opkald. Der er ingen ny oplæringsrunde, og den nye version af assistenten glemmer ikke det, den kunne i forvejen.

Den forskel i hastighed er ofte den, der afgør sagen i praksis. Ikke fordi AI’en er bedre end et menneske, men fordi problemet er nu, og løsningen skal virke nu.

Hvilken risiko påtager du dig i hvert af de to valg?

Kort sagt: en ansættelse er en forpligtelse, der er svær at rulle tilbage, mens et abonnement på en AI-telefonassistent er en beslutning, du kan ændre igen.

Risikoen ved en ansættelse handler ikke om, at mennesker er upålidelige, de fleste ansættelser går fint. Den handler om, at konsekvenserne er store, hvis det ikke passer. Måske viser det sig, at kemien ikke er der, at opgaven blev en anden end den, I aftalte, eller at travlheden falder, kort efter du har skrevet under. Så står du med en medarbejder, du ikke kan bruge fuldt ud, en løn der løber, et opsigelsesvarsel der skal overholdes, og en samtale ingen har lyst til at tage. For en lille virksomhed kan en fejlansættelse være mærkbar både økonomisk og menneskeligt. Der er også den risiko, der peger den anden vej: at ansættelsen lykkes rigtig godt, og personen så siger op efter halvandet år, og du starter forfra med rekruttering, oplæring og den viden, der gik ud ad døren.

Risikoen ved en AI-telefonassistent er af en helt anden type og størrelse. Den værste realistiske udgang er, at den ikke passer til jeres opkald (at samtalerne er for komplekse, eller at kunderne ikke tager godt imod den) og at du derfor stopper igen. Så har du betalt for de måneder, den kørte, og du har brugt noget tid på opsætningen. Der er ingen medarbejder, der skal sige op, ingen svær samtale og ingen langvarig binding. Det er derfor, det giver mening at teste en AI-telefonassistent, før du beslutter dig for at ansætte: du kan finde ud af på kort tid, om telefonen faktisk var problemet, uden at have forpligtet dig til noget stort.

Der er dog en risiko ved AI’en, man skal tage alvorligt, og det er dækningsrisikoen. Hvis du sætter den til at svare på ting, den ikke har grundlag for, eller lader den stå alene med samtaler, der burde have et menneske i den anden ende, så mister du kvalitet i kundekontakten, og det opdager du måske først, når en kunde er blevet irriteret. Løsningen er ikke at lade være, men at være tydelig om grænserne: hvad må den svare på, og hvornår skal den tage en besked eller stille om. Vi har skrevet mere om, hvad der sker, når en AI-telefonassistent misforstår, og hvordan man bygger den slags sikkerhedsnet ind fra starten.

Hvad får du reelt for pengene i hver af de to?

Her er dimensionerne stillet op ved siden af hinanden, så du kan se, hvor de to overhovedet konkurrerer, og hvor de slet ikke gør.

Læg mærke til, at tabellen ikke har en vinder. Den har to profiler, der er stærke på hver sin halvdel. Det er derfor, næste afsnit er det vigtigste i artiklen.

Hvordan finder du ud af, hvad din flaskehals faktisk er?

Det korte svar: kig på, hvad der konkret går galt i din uge. Er det, at opkald ikke bliver taget og kunder ikke bliver ringet tilbage, eller er det, at arbejdet ikke bliver udført? De to problemer føles ens indefra, men de har to helt forskellige løsninger.

De fleste, der overvejer at ansætte, beskriver situationen med sætninger som “vi kan ikke følge med” eller “jeg når ikke det, jeg skal”. Det er en beskrivelse af symptomet, ikke af årsagen. Prøv i stedet at gå en uge igennem og svare på nogle konkrete spørgsmål, helst med tal, ikke med fornemmelser.

Hvor mange opkald bliver ikke taget? Kig i telefonens opkaldsliste eller hos dit teleselskab. Tæl de ubesvarede. Hvis der er mange, og de ligger i frokostpausen, om aftenen eller i myldretiden, så peger det direkte på telefonen som problem. Vi har skrevet mere om, hvordan mistede opkald koster penge, og hvad man realistisk kan gøre ved det.

Hvor mange af de opkald, der bliver taget, kræver reelt en fagperson? Lyt en uge med. Hvor mange af samtalerne handler om åbningstider, priser, hvor I ligger, hvornår I kan komme, eller om at give en besked videre? Og hvor mange kræver, at der sidder en, der kan tage stilling til noget fagligt eller kommercielt? Er hovedparten rutine, er det arbejde, en AI kan overtage det meste af.

Hvad sker der, når telefonen bliver taget? Bliver samtalen til en opgave, som nogen bagefter skal udføre? Hvis den reelle kø ligger efter opkaldet (i det arbejde, der skal laves) så løser en AI på telefonen ikke dit problem. Så mangler du hænder.

Hvad afbryder dig mest? Hvis du selv eller dine fagfolk bliver revet ud af opgaver flere gange i timen af en telefon, koster det langt mere end de minutter, samtalen tager. Det er den skjulte omkostning ved at have en dyr person som telefonvagt.

Er problemet konstant eller i bølger? Hvis presset kommer i spidser (mandag morgen, sæsoner, kampagner) er en fast ansættelse en dårlig løsning på et variabelt problem. Du betaler for toppen hele året. En AI, der kan tage mange opkald samtidig, håndterer spidserne uden at koste mere resten af tiden.

Når du har svarene, falder billedet som regel i en af tre kategorier. Er telefonen problemet, og bliver arbejdet ellers udført, sæt AI’en på telefonen. Bliver telefonen taget fint, men arbejdet hober sig op, ansæt, og lad være med at bruge tid på at diskutere AI. Er begge dele pressede (og det er faktisk det mest almindelige) så gør rækkefølgen hele forskellen.

Hvorfor er rækkefølgen ofte vigtigere end valget?

Fordi den mest almindelige fejl ikke er at vælge forkert. Den er at ansætte en dygtig person og så lade telefonen æde halvdelen af vedkommendes dag.

Forestil dig, at du ansætter en ny medarbejder til at aflaste. De første uger går med oplæring, og fordi det er den nemmeste opgave at overdrage, bliver telefonen hurtigt hendes. Det virker fornuftigt: nogen skal jo tage den. Men et halvt år senere er situationen den, at du har betalt fuld arbejdsgiverpris for en person, hvis dag er fragmenteret af opkald, og som derfor aldrig rigtig kommer i gang med det, du ansatte hende til. Du har ikke fået den kapacitet, du købte. Og telefonen bliver stadig ikke taget om aftenen, i weekenden eller når hun er syg.

Vender du rækkefølgen om, ser det anderledes ud. Sæt AI’en på telefonen først. Så bliver alle opkald taget med det samme, også dem uden for åbningstid, også dem der kommer tre ad gangen. Beskeder, bookinger og rutinespørgsmål bliver håndteret, og kun det, der reelt kræver et menneske, når frem til jer, samlet i stedet for som konstante afbrydelser. Derefter kan du se ærligt på, hvor meget arbejde der faktisk er tilbage. Nogle gange viser det sig, at behovet for en ansættelse var mindre, end det føltes. Og hvis du så ansætter, ved du præcis, hvad personen skal bruges til, og hun bruger sin tid på det.

Det er den kombination, vi ser fungere bedst: mennesket til det værdiskabende, AI’en til den altid-åbne telefon. Ikke fordi AI’en er bedre end mennesket, men fordi det er dyrt og trist at bruge et menneske som en ringeklokke.

Hvornår skal du helt klart ansætte i stedet?

Der er situationer, hvor svaret er enkelt, og hvor en AI-telefonassistent ikke er svaret på dit problem. Vær opmærksom på dem, for det er lige så vigtigt som at kende de tilfælde, hvor AI’en er oplagt.

Ansæt, hvis der mangler hænder til at udføre arbejdet. Hvis du har flere ordrer, end I kan levere, eller flere kunder, end I kan betjene, så løser en bedre telefon ingenting, den skaffer dig bare endnu flere opgaver, du ikke kan nå. Ansæt, hvis du har brug for fysisk tilstedeværelse: en, der tager imod gæster, står i butikken, kører ud til kunderne eller er til stede på en adresse. Ansæt, hvis opgaven kræver, at nogen kan tage ansvar og bruge skøn i sager, der ikke ligner hinanden: forhandlinger, klager med indhold, faglige vurderinger. Og ansæt, hvis du bygger noget, der skal vokse: en person, der lærer virksomheden at kende, bliver mere værd år for år, og det kan ingen abonnementsløsning erstatte.

Omvendt er AI’en det oplagte valg, når problemet har en telefonform. Når opkald ringer forgæves, fordi alle er optaget. Når der kommer henvendelser uden for åbningstid, som I aldrig hører om. Når flere ringer samtidig, og halvdelen giver op i køen. Når spørgsmålene i høj grad er de samme fem, der går igen. Og når du kan mærke, at det, der stjæler mest af din egen tid, er afbrydelser frem for opgaver.

Overvejer du en telefonvikar som mellemvej, har vi sammenlignet den model separat i vores gennemgang af AI-telefonassistent versus vikarbureau, og har du en fast receptionist i dag, er sammenligningen med en fast receptionist mere relevant end denne artikel.

Hvad skal du være opmærksom på rent juridisk, når en AI taler med dine kunder?

Det korte svar: det er lovligt, men de samme regler gælder, som når en medarbejder tager telefonen. Du er stadig ansvarlig for, hvordan oplysningerne behandles, og for hvad der bliver sagt.

Når en AI-telefonassistent tager imod en besked, noterer et telefonnummer eller opretter en booking, behandler du personoplysninger, præcis som når en medarbejder skriver en gul seddel. Det betyder, at du skal have styr på, hvorfor du indsamler oplysningerne, hvor længe du gemmer dem, og hvem der har adgang til dem. Optager du samtaler, skal den, der ringer, oplyses om det. Reglerne administreres af Datatilsynet, som fører tilsyn med databeskyttelse i Danmark, og en seriøs leverandør skal kunne redegøre for, hvor data ligger, og hvordan de behandles. Spørg om det, inden du sætter noget i drift.

Derudover gælder de almindelige regler for god markedsføringsskik og for, hvad man må sige til kunder, uanset om det er et menneske eller en maskine, der siger det. Forbrugerombudsmanden fører tilsyn med markedsføringsloven, og ansvaret for, hvad din telefon lover, ligger hos dig som virksomhed. Det er praktisk talt et argument for at være grundig med, hvad AI’en må svare på: jo tydeligere rammer, jo mindre risiko for, at der bliver lovet noget, I ikke kan holde.

Forskellen til en ansættelse er her mindre, end folk tror. En ny medarbejder skal også instrueres i, hvad hun må sige, hvordan kundeoplysninger håndteres, og hvornår hun skal hente en anden ind. Med en AI skriver du bare rammerne ned ét sted i stedet for at gentage dem mundtligt til hver ny person.

Hvordan tester du, om telefonen er problemet, uden at forpligte dig?

Den billigste måde at få svaret på er at prøve det på det virkelige opkaldsmønster, du har, ikke at regne på det i et regneark.

Start med at samle de tal, du allerede har liggende: antal indgående opkald i en typisk uge, hvor mange der er ubesvarede, hvornår på døgnet de kommer, og hvor mange der falder uden for jeres åbningstid. De data findes hos dit teleselskab eller i din telefons opkaldsliste, og de tager en halv time at hente. De fleste bliver overraskede over, hvor mange opkald der kommer, når ingen tager dem.

Lyt derefter til en uges samtaler med en enkel optælling: rutine eller ikke rutine. Er langt de fleste rutine, ved du, hvad en AI kan overtage. Er de fleste faglige, ved du, at en ansættelse er det rigtige, og at telefonen ikke er dit egentlige problem.

Og prøv så at høre, hvordan det faktisk lyder. Et testopkald tager få minutter og fortæller dig mere end enhver sammenligningstabel: om tonen passer til jeres kunder, om svarene rammer, og om du selv ville være tilfreds, hvis du var den, der ringede. Derefter kan du tage beslutningen om at ansætte med åbne øjne, og med den viden, at du ikke ansætter nogen til at være telefonvagt.

Book et gratis testopkald, og hør din AI telefonassistent svare