Samme spørgsmål i telefonen hver dag? Det kan automatiseres

Prøv at tænke tilbage på i går. Ikke på de svære opkald, dem husker du. Tænk på de nemme. Personen der bare ville vide, om I har åbent på lørdag. Ham der spurgte, hvor han skulle parkere. Kvinden der ville høre, hvad det cirka koster. Ham der ringede for at spørge, om hans ting var klar til afhentning. Og hende der ville vide, om I havde en ledig tid på torsdag.

Hvert af de opkald tog under to minutter. Ingen af dem krævede, at du tænkte dig om. Du kunne svaret, før sætningen var færdig. Og alligevel: hver eneste af dem fik dig til at lægge det fra dig, du var i gang med, sige jeres firmanavn, lytte, svare, lægge på, og så finde tilbage til, hvor du var.

Det er den mærkelige ting ved rutinespørgsmålene. De er for små til at irritere dig i øjeblikket, og for mange til ikke at koste dig dagen. Og de har en egenskab, der gør dem helt særligt egnede til at blive taget af noget andet end et menneske: svaret er det samme hver gang. Der er ingen dømmekraft i “vi har åbent til klokken 17 på hverdage”. Der er ingen erfaring i “vi ligger på Nørregade 12, og der er parkering i gården”. Det er opslagsarbejde: udført af en person, der samtidig havde noget vigtigere for.

Denne artikel handler om det lag af opkald: hvilke spørgsmål der går igen på tværs af brancher, hvorfor de tilsammen bliver til en fuldtidsopgave uden at nogen lagde mærke til det, hvordan du finder præcis dine egne top-spørgsmål, og hvad der sker, når en AI-telefonassistent tager hele laget. Og lige så vigtigt: hvor grænsen går, for det uventede og det svære skal stadig til et menneske. Pointen er ikke at fjerne mennesker fra telefonen. Pointen er at rydde det forudsigelige af vejen, så menneskene kun bruges der, hvor de faktisk gør en forskel.

Hvilke spørgsmål er det, der går igen dag efter dag?

Det er typisk fem til ti spørgsmål, og de er forbløffende ens på tværs af brancher. Uanset om du driver et autoværksted, en klinik, en frisørsalon, et flyttefirma eller en butik, ringer folk ind med de samme grundlæggende behov: Kan jeg komme? Hvad koster det? Hvor er I? Er I åbne? Er det klart? Kan I klare min sag?

Det er værd at stoppe op ved den lighed. Man tror gerne, at ens egen virksomhed er speciel, og det er den også, i alt det svære. Men det, der ringer ind flest gange om dagen, er sjældent det specielle. Det er det generiske. Her er de kategorier, der går igen:

• Åbningstider og helligdage. “Har I åbent i morgen?” “Hvad tid lukker I?” “Holder I lukket mellem jul og nytår?” Særligt omkring helligdage, ferier og lange weekender eksploderer den her kategori, og svaret står typisk allerede på hjemmesiden.
• Priser og prisniveau. “Hvad koster en almindelig …?” “Kan I sige noget om, hvad jeg skal regne med?” Folk vil sjældent have et bindende tilbud i telefonen. De vil vide, om de er i den rigtige boldgade, før de bruger mere tid.
• Adresse, vej og parkering. “Hvor ligger I helt præcist?” “Kan man parkere?” “Er det den indgang der vender ud mod gaden?” Simpelt, men det bliver spurgt om hver eneste dag.
• Ledig tid og booking. “Har I noget på torsdag?” “Hvor lang er ventetiden?” “Kan jeg flytte min tid til ugen efter?” Den her er både den hyppigste og den mest værdifulde, det er en kunde, der vil købe.
• Status på ordre, sag eller reparation. “Er min bil klar?” “Er der kommet svar?” “Hvornår kan jeg hente?” Ofte ringer den samme person flere gange om samme sag, fordi der ikke er nogen anden måde at få at vide, hvor tingene står.
• “Kan I klare X?” “Laver I også …?” “Tager I imod …?” “Er det noget, I går ind i?” Kort sagt: passer mit behov til jeres ydelser. Et ja/nej-spørgsmål med et fast svar.
• Betaling og praktik. “Tager I MobilePay?” “Kan jeg få en faktura?” “Skal jeg betale forud?”
• Afbud og aflysning. “Jeg kan ikke nå det alligevel”, en besked, ikke en samtale.

Læg mærke til, hvad de otte kategorier har til fælles: ingen af dem kræver, at den, der svarer, kender kunden, forstår en sammenhæng eller bruger sit faglige skøn. De kræver, at nogen kender virksomhedens faste oplysninger og kan sige dem højt, høfligt, hurtigt. Det er en helt anden slags arbejde end det, dine folk er ansat til.

❓ Hvorfor er det de samme spørgsmål i alle brancher?

Fordi de udspringer af den samme situation: en person, der overvejer at bruge jer, og som mangler et par grundoplysninger, før de tør gå videre. Behovet er universelt: kun ordene skifter. “Er min bil klar” og “er der kommet svar på min prøve” og “er min pakke ankommet” er samme spørgsmål med forskellig indpakning: hvor står min sag?

Det er præcis derfor, det er så uklogt at behandle rutinespørgsmålene som en uundgåelig del af hverdagen. De er ikke en naturlov. De er et forudsigeligt informationsbehov, som nogen har besluttet skal dækkes af, at en medarbejder afbryder sig selv.

Hvorfor æder de små spørgsmål hele dagen, når hver enkelt kun tager to minutter?

Fordi prisen ikke er de to minutter. Prisen er afbrydelsen, og den er dyrere end selve samtalen.

Når telefonen ringer, sker der tre ting hos den, der tager den. Først skal opgaven lægges fra sig: hånden af værktøjet, blikket op fra skærmen, samtalen med kunden foran dig sat på pause. Så er der selve opkaldet. Og bagefter (det, ingen tæller) skal du finde tilbage. Hvor var jeg? Hvad tænkte jeg lige? Hvor i regnestykket kom jeg til? Den mentale genstart tager typisk længere end samtalen selv, og den er usynlig, fordi den ikke ligner arbejde, der bliver afbrudt. Den ligner bare, at man er lidt langsom.

Læg dertil, at rutinespørgsmålene ikke kommer samlet. De kommer drysset ud over dagen, uforudsigeligt, ofte i klynger omkring de tidspunkter hvor I i forvejen har travlt: først på formiddagen, i frokostpausen, sidst på eftermiddagen. Vi har skrevet mere om det mønster i artiklen om, hvad der sker, når telefonen ringer i myldretiden, og I ikke må miste kunder, men kort fortalt rammer de hyppigste opkald oftest på de tidspunkter, hvor der er mindst overskud til dem.

Og så er der den tredje omkostning, som er den mest ubehagelige: når rutinespørgsmålene fylder for meget, begynder folk at lade telefonen ringe. Ikke af dovenskab, men af selvforsvar. Man har taget femten opkald i dag, fjorten af dem handlede om åbningstider, og nu er man midt i noget. Så lader man den ringe. Og det er præcis der, det femtende opkald (det der var en ny kunde med en stor opgave) går tabt. Rutinespørgsmålene koster ikke bare tid. De ødelægger tilliden til, at det er værd at tage telefonen.

❓ Er det ikke bare et tegn på, at man skal have flere hænder?

Det er den nærliggende konklusion, men den er sjældent den rigtige. Hvis problemet var, at der var for meget kvalificeret arbejde, ville flere hænder være svaret. Men problemet her er, at kvalificerede hænder bruges på ukvalificeret arbejde. At ansætte en person mere til at sige åbningstider højt er en dyr måde at løse et informationsproblem på, og det giver stadig kun dækning i den tid, personen er på arbejde.

Det er også værd at bemærke, at rutinespørgsmålene ikke holder op klokken 16. Folk får typisk først tid til at ringe, når de selv har fri: om aftenen, i weekenden, på vej hjem. Det er de opkald, der lander på en telefonsvarer eller slet ikke bliver taget. Rutinespørgsmål uden for åbningstid er ikke mindre værdifulde end dem indenfor; de er bare usynlige, fordi ingen registrerer et opkald, der aldrig blev besvaret.

Hvordan finder jeg ud af, hvad MINE fem spørgsmål er?

Ved at lytte i en uge og skrive ned. Det lyder banalt, og det er det, men næsten ingen har gjort det, og de fleste bliver overraskede over resultatet.

Her er en selvtjek, du kan lave uden at købe noget:

1. Tag en uge. En helt almindelig uge, ikke en ferieuge og ikke en uge med kampagne. Fem arbejdsdage rækker.
2. Sæt en liste ved telefonen. Papir eller et delt dokument: det vigtigste er, at alle, der tager telefonen, skriver på den samme.
3. Notér ét ord pr. opkald. Ikke referat. Bare kategorien: “åbningstid”, “pris”, “tid”, “status”, “vej”, “andet”. Det tager tre sekunder og ødelægger ikke arbejdsgangen.
4. Marker de opkald, hvor svaret var det samme, som du gav sidst. Det er nøglespørgsmålet. Krævede opkaldet, at du tænkte? Eller kunne du have læst svaret op fra et ark?
5. Tæl op om fredagen. Læg kategorierne sammen. Se, hvor stor en del af listen der endte i de samme tre-fem kategorier.

De fleste virksomheder finder, at en overraskende stor del af ugens opkald samler sig i en håndfuld kategorier, og at næsten alle dem havde et fast svar. Vi skriver bevidst ikke et tal her, for det rigtige tal er dit, og du finder det på fem dage. Pointen med øvelsen er ikke at bekræfte en statistik. Det er at gøre et diffust ubehag (“telefonen tager al min tid”) til noget konkret, du kan handle på (“41 ud af 96 opkald i sidste uge handlede om ledig tid og status på ordrer”).

❓ Hvad gør man med listen bagefter?

Man bruger den som en indkøbsliste. Når du kender dine top-spørgsmål, ved du præcis, hvad et system skal kunne, før det er værd at have. Du skal ikke lede efter noget, der kan “alt”: du skal lede efter noget, der kan de fem ting, der fylder din uge, og som kan sende resten videre til dig.

Listen har også en bonuseffekt, der intet har med AI at gøre: den afslører, hvad der mangler på jeres hjemmeside. Hvis “kan man parkere hos jer” er nummer tre på listen, er svaret sandsynligvis ikke tydeligt nok noget sted. Nogle af rutinespørgsmålene kan simpelthen skrives væk.

Hvorfor er netop de spørgsmål perfekte til en AI?

Fordi de har tre egenskaber, der gør dem ideelle: svaret er det samme hver gang, svaret findes allerede, og der er ingen dømmekraft involveret.

Det er en vigtig skelnen. Der er masser af opkald, hvor en AI ikke er det rigtige: en utilfreds kunde, en kompliceret sag, en person i en svær situation, en forhandling. Fælles for dem er, at svaret afhænger af nuancer, erfaring og vurdering. Men rutinespørgsmålene er det stik modsatte: de har ét korrekt svar, det står allerede skrevet et sted i virksomheden, og et menneske tilfører ingenting ved at være den, der læser det op.

Faktisk er der noget, en AI gør bedre end et menneske på lige præcis den type opkald:

• Den svarer altid ens. Ingen dag hvor svaret bliver lidt anderledes, fordi den, der tog telefonen, var ny eller havde travlt.
• Den tager den første gang. Kunden får svar med det samme i stedet for at lytte til en telefon, der ringer ud, eller lægge en besked.
• Den bliver ikke træt af spørgsmål nummer fyrre. Det tyvende “har I åbent i morgen” bliver besvaret lige så venligt som det første. Det kan mennesker faktisk ikke, og skal ikke skamme sig over det.
• Den er der klokken 21 om søndagen. Rutinespørgsmålet uden for åbningstid er lige så nemt at svare på som det indenfor. Det er bare ingen, der er der.

Hvad en AI-telefonassistent realistisk kan tage selv, og hvor grænsen går, har vi gennemgået i detaljer i artiklen om, hvad en AI-telefonassistent kan svare på. For dette formål er det korte svar: hvis du kunne skrive svaret på et A4-ark og give det til en vikar, kan en AI tage det opkald.

Hvilke rutinespørgsmål går igen i lige præcis min branche?

Sproget skifter fra branche til branche, men mønstret gør ikke. Tabellen nedenfor viser, hvordan de samme fire-fem underliggende behov ser ud i praksis i forskellige typer virksomheder, og hvad et menneske stadig skal ind over.

Det, tabellen viser, er ikke, at brancherne ligner hinanden i det, de laver. Det gør de ikke. Men det, der ringer flest gange om dagen, ligner hinanden til forveksling, og den højre kolonne, det der virkelig kræver fagligheden, er sjældent det, der fylder mest i telefonen. Det er bare det, der fylder mest i hukommelsen bagefter.

Hvad sker der så med de opkald, der ikke er rutine?

De går til et menneske, og det skal de. Det er den ærlige del af historien, og den er vigtigere end salgsargumentet.

En AI-telefonassistent skal ikke forsøge at klare alt. Den skal kende sin grænse og respektere den. Når nogen ringer med noget, der ikke er et af de faste spørgsmål: en utilfreds kunde, en kompliceret situation, noget akut, et spørgsmål der kræver, at man kender historikken, så er den rigtige adfærd at stille videre eller tage en besked, ikke at improvisere et svar. En AI, der gætter, er værre end ingen AI.

Det princip har en praktisk konsekvens, der er værd at forstå: den rigtige indstilling er asymmetrisk. Hellere sende ét opkald for meget videre til et menneske end at give ét forkert svar. Hvis AI’en er i tvivl, om et spørgsmål ligger inden for det, den kan svare rigtigt på, skal den vælge mennesket. Det koster jer en afbrydelse, I måske ikke behøvede, og det er langt billigere end en kunde, der handlede på en oplysning, der ikke passede.

Der er også en tredje kategori, som er let at overse: det uventede. Ikke det svære, men det der bare ikke lignede noget på listen. En kunde med et spørgsmål, ingen har stillet før. En journalist. En leverandør med noget usædvanligt. Her er den rigtige adfærd den samme: notér ærindet ordentligt, giv beskeden videre, lov ikke noget. Det er ikke et nederlag for systemet, det er systemet, der gør sit arbejde. Det er også derfor, det er en dårlig idé at måle en AI-telefonassistent på, hvor stor en andel af opkaldene den klarer helt selv. Den rigtige måling er, om de opkald, den klarede, blev klaret rigtigt, og om resten kom sikkert videre.

Vi mener i øvrigt, at der er én ting, der aldrig er til forhandling: AI’en oplyser altid, at den er en AI. Den udgiver sig aldrig for at være et menneske. Det gælder på rutinespørgsmålet om åbningstider lige så meget som på den svære samtale. Kunden skal vide, hvad de taler med, og skal kunne bede om at komme videre til en person.

Hvordan sikrer jeg, at AI’en svarer det rigtige, også når noget ændrer sig?

Ved at du bestemmer svarene, og ved at de er nemme at rette. Det er hele forudsætningen for, at rutinespørgsmål kan uddelegeres: svarene skal komme fra jer, ikke fra en model, der finder på noget plausibelt.

I praksis betyder det, at opsætningen starter med jeres egne oplysninger: åbningstider, adresse, ydelser, prisniveau, hvad I gør og ikke gør, hvordan I vil have tingene sagt. Det er ikke en teknisk øvelse; det er den samme information, I ville give en ny medarbejder på første dag. Forskellen er, at den nye medarbejder glemmer noget i uge tre, og at AI’en ikke gør.

Den anden halvdel er lige så vigtig: det skal være hurtigt at ændre. Åbningstider ændrer sig. Priser ændrer sig. I lukker mellem jul og nytår, I holder ferielukket i uge 29, I holder op med at tilbyde en bestemt ydelse. Hvis det kræver en supportsag at rette et svar, bliver svarene forkerte over tid, og et forkert automatisk svar er værre end intet svar, fordi kunden tror på det. Hvordan man styrer og justerer, hvad assistenten siger, har vi behandlet særskilt i artiklen om, hvorvidt man selv kan styre, hvad AI-telefonassistenten siger.

Det tredje er indsigt. I skal kunne se, hvad der faktisk blev spurgt om, og hvad der blev svaret. Ikke for at kontrollere, men fordi den log er den bedste kilde, I nogensinde får, til hvad jeres kunder er i tvivl om. Ser I det samme nye spørgsmål dukke op tredive gange på en måned, har I fundet spørgsmål nummer seks på jeres liste. Så tilføjer I svaret, og så er også dét opkald ude af jeres dag.

Hvad skal jeg være opmærksom på med regler og persondata?

At det er almindelig databehandling, og at den skal håndteres som al anden databehandling i virksomheden. Det følgende er generel orientering og ikke juridisk rådgivning.

Når en AI-telefonassistent tager imod opkald, behandler den personoplysninger: navne, telefonnumre, det ærinde folk fortæller om, måske en optagelse eller et referat. Den behandling er omfattet af databeskyttelsesreglerne (GDPR) på samme måde som et CRM-system eller en kalender med kundenavne i. Det betyder i praksis, at der skal være et lovligt grundlag, at data ikke må gemmes længere end nødvendigt, at der skal være en databehandleraftale med leverandøren, og at I skal kunne svare en kunde, der spørger, hvad der sker med deres oplysninger. Datatilsynet er den danske myndighed på området og har vejledninger til virksomheder, se Datatilsynet.

Rutinespørgsmål er i øvrigt den mindst følsomme ende af skalaen: en person, der spørger om åbningstider, afleverer sjældent noget som helst om sig selv. Men så snart der tages imod en booking eller en besked med navn og nummer, gælder de almindelige regler, og så skal det være på plads fra dag ét.

Der er også et markedsføringshensyn, der er værd at have med. Reglerne om, hvordan virksomheder må kontakte forbrugere (herunder uanmodede henvendelser og opfølgende salg) administreres og håndhæves af Forbrugerombudsmanden, som har vejledninger om markedsføringsloven på deres hjemmeside; se Forbrugerombudsmanden. Det er relevant i det øjeblik, I begynder at bruge oplysninger fra indgående opkald til at ringe eller skrive ud igen. At besvare et spørgsmål, nogen selv har stillet, er én ting; at bruge nummeret til markedsføring bagefter er en anden, som har sine egne regler.

Hvad vinder man reelt, når rutinelaget er væk?

Man vinder ikke primært tid. Man vinder sammenhængende tid, og det er en anden og bedre ting.

Forskellen mellem at have en time og at have tres spredte minutter er enorm for enhver, der laver noget, der kræver koncentration. Når rutinespørgsmålene ikke længere afbryder, bliver arbejdsdagen til blokke i stedet for stumper. Mekanikeren bliver ved bilen. Behandleren bliver ved patienten. Den, der laver tilbud, bliver færdig med tilbuddet. Det er ikke, at der er kommet flere timer i dagen: det er, at de timer, der var der i forvejen, holder op med at blive skåret i stykker.

Den anden gevinst er, at telefonen holder op med at være noget, man har det dårligt med. Når man ved, at alle opkald bliver taget, og at man kun bliver hentet ind, når der faktisk er brug for én, forsvinder den lille, konstante skyldfølelse over den telefon, der ringer, mens man er optaget. Det er en undervurderet effekt, og den er mærkbar allerede i den første uge.

Den tredje er kundeoplevelsen, og den er nemmest at overse, fordi den handler om folk, der aldrig klagede. Den kunde, der ringede klokken 19 for at høre om åbningstider og ikke fik svar, ringede ikke igen for at brokke sig. De ringede til den næste på listen. Når rutinespørgsmål bliver besvaret med det samme, hele døgnet, i samme venlige tone hver gang, vinder man de kunder tilbage uden nogensinde at have vidst, at man havde tabt dem.

Og for medarbejderne: de får kun de opkald, hvor de tilfører værdi. Det er ikke bare et effektiviseringsargument, det er et arbejdsmiljøargument. At bruge en fagligt dygtig person på at læse åbningstider op fyrre gange om dagen er ikke bare dyrt. Det er også en dårlig måde at behandle folk på.

Hvordan kommer man i gang uden at gamble med kunderne?

Ved at starte med det sted, hvor der ingen risiko er, og lade systemet bevise sig selv, før det får mere ansvar.

Den enkleste vej ind er at lade AI’en tage de opkald, I allerede mister: dem uden for åbningstid, og dem der kommer, når alle er optaget. Der er ingen nedside: alternativet var en telefon, der ringede ud. Derfra kan I udvide, i takt med at I ser i loggen, at spørgsmålene bliver besvaret, som I selv ville have gjort det.

Trin to er at give AI’en jeres top-fem-liste, den I lavede på en uge med et stykke papir ved telefonen. Ikke alt på én gang. De fem spørgsmål, der fylder mest, og som har et fast svar. Når de kører rent, tilføjer I de næste.

Trin tre er at kigge på loggen én gang om ugen i starten. Ikke for at kontrollere, men for at fange to ting: svar der er blevet forældede, og nye spørgsmål der begynder at gå igen. Efter et par uger er det typisk en fem-minutters opgave.

Og så er der den ting, ingen artikel kan erstatte: at høre det. Læse om, hvordan en AI besvarer “har I åbent på lørdag”, giver et helt andet indtryk end at høre det ske: tonen, tempoet, hvad der sker når man spørger om noget, den ikke kan svare på. Det er dér, man reelt afgør, om det er noget for ens virksomhed.

Ofte stillede spørgsmål

De fem spørgsmål, du besvarer hver dag, er ikke et tegn på, at der er noget galt med din virksomhed. De er et tegn på, at folk gerne vil handle med jer, de mangler bare et par oplysninger først. Problemet er ikke spørgsmålene. Problemet er, at de bliver besvaret af nogen, der samtidig havde noget vigtigere for.

Ryd det forudsigelige af vejen, og der bliver plads til det, der ikke er. Det er hele idéen.

Book et gratis testopkald, og hør din AI telefonassistent svare